チャットボットはハイブリッド併用できる？シナリオ×AIの組み方と運用の注意点

【この記事の要約】

チャットボットは、シナリオ型とAI型を組み合わせて「ハイブリッド併用」することが可能です。決まった選択肢で案内するシナリオ型と、自由入力された質問に対応するAI型を使い分けることで、幅広い疑問への対応と、問い合わせや資料請求への誘導を両立できます。ただし、併用できる方法はツールによって異なり、両方を運用するための管理も必要です。IZANAIの設定サポートを担当するCS担当へのインタビューをもとに、代表的な併用方法や実際の設置事例、無理なく運用を始めるためのポイントを紹介します。

【お話を聞いた人】

IZANAIの設定サポートを担当するCS担当。日頃からIZANAIの設定や運用をサポートし、お客様からの相談やチャットボットの改善に携わっています。

Webサイトにチャットボットを導入しようと考えたとき、「選択肢でスムーズに案内したいけれど、自由に入力された質問にも答えたい」「シナリオ型とAI型のどちらか一方を選ばなければいけないのか」と迷う方もいるのではないでしょうか。

チャットボットの種類や選び方の全体像は「チャットボットの選び方｜失敗しない5つのステップと選定基準【2026年】」で、AI型とシナリオ型の違いは「AIチャットボットとシナリオ型はどっち？違いと自社に合う選び方を解説」で詳しく解説しています。

一方、実際の導入や運用を考えると、どちらか一方に絞るのではなく、両方を組み合わせて使いたい場面もあります。

今回は、IZANAIの設定サポートを担当するCS担当に話を聞きながら、チャットボットのハイブリッド併用はできるのか、どのように組み合わせるのか、運用するうえで何に気をつければよいのかを整理しました。

チャットボットはハイブリッド併用できる？結論と基本の仕組み

結論からお伝えすると、チャットボットでシナリオ型とAI型を組み合わせて併用することは可能です。

こうした運用方法は「ハイブリッド型」とも呼ばれ、シナリオ型とAI型のそれぞれの得意分野を活かすことで、より柔軟なWeb接客を目指せます。

シナリオ型は、あらかじめ用意した選択肢に沿って、決まったページや問い合わせフォームへ誘導することが得意ですが、選択肢にない質問には対応しにくい面があります。

AI型（生成AI活用型）は、登録されたWebサイトや資料などを参照して自由入力の質問に回答でき、幅広い疑問を受け止められる一方、回答が常に正しいとは限らず、決まった順番での誘導には別途設計が必要です。AIの回答精度や改善方法については「AIチャットボットの精度」で、それぞれの違いは「AIチャットボットとシナリオ型はどっち？」で詳しく解説しています。

このように、それぞれ得意な対応が異なるため、定型的な案内はシナリオ型に任せ、選択肢だけでは対応しきれない質問をAI型で受け止める、といった役割分担ができます。

なお、併用の方法はツールによって異なります。1つのチャットボット内でシナリオとAIを切り替えられるものもあれば、それぞれのチャットボットを別々に設置して使い分ける方法もあります。

シナリオ型とAI型を組み合わせる3つの代表的な方法

シナリオ型とAI型を併用する方法は、大きく3つに分けられます。

ただし、すべてのツールで3つの方法を利用できるわけではありません。導入を検討する際は、利用するツールがどの方法に対応しているか確認する必要があります。

パターンA：シナリオからAIへ切り替える

1つ目は、最初にシナリオ型で案内し、解決しない場合にAI型へ切り替える方法です。

たとえば、チャットボットを開くと「料金について」「機能について」「導入について」といった選択肢が表示されます。ユーザーが選択肢をたどっても知りたい情報が見つからなかった場合に、「質問を自由に入力してください」とAIへ案内します。

決まった問い合わせにはシナリオで対応し、それ以外の質問をAIに任せられるため、シナリオの分岐を必要以上に増やさずに済みます。

ただし、1つのボット内でシナリオからAIへ切り替える機能が必要になるため、対応できるかどうかはツールの仕様によります。

パターンB：選択肢とAIの自由入力を同時に提示する

2つ目は、最初の画面で選択肢と自由入力欄の両方を表示する方法です。

「選択肢から探したい」というユーザーはシナリオを利用し、「聞きたいことが決まっている」というユーザーは、そのまま質問を入力できます。

ユーザーが自分に合った方法を選べる一方で、選択肢と自由入力欄を分かりやすく配置する必要があります。

こちらも、同じ画面で両方の機能を利用できるかどうかは、ツールによって異なります。

パターンC：サイトやページによってシナリオ型とAI型を使い分ける

3つ目は、シナリオ型とAI型のチャットボットをそれぞれ用意し、設置するサイトやページによって使い分ける方法です。

たとえば、決まった案内や問い合わせへの誘導を重視するページではシナリオ型を使い、さまざまな質問への回答が求められるページではAI型を使うといった運用が考えられます。

ただし、どのページにどちらを置くべきかは、企業によって異なります。

実際にIZANAIのCS担当がサポートしているお客様の中には、誰でも閲覧できるコーポレートサイトにはシナリオ型のIZANAIを設置し、会員向けサイトにはシナリオ型のIZANAIとAIチャットボットの両方を表示している企業があります。

このように、必ずしもシナリオ型かAI型のどちらか一方を設置する必要はありません。

一般のお客様と会員では、必要な情報やチャットボットに求める役割が異なる場合もあります。そのため、サイトの利用者や目的に応じて、両方を使うことも選択肢になります。

IZANAIでは、シナリオ型の「IZANAI」とAI型の「IZANAI Powered by OpenAI」を使い分けることができます。一般的なハイブリッド型のように、1つのボット内で機能を切り替える方法とは区別して考えることが大切です。

併用設定で迷いやすいポイントと運用の注意点

シナリオ型とAI型を併用すれば、それぞれの弱点を補いやすくなりますが、運用する際には注意点もあります。

特にAI型は、登録するデータやプロンプトの内容によって回答が変わるため、導入後も設定を見直していくことが大切です。

CS担当が実感した、AIへの過度な期待とデータ・プロンプト設定の壁

実際にIZANAIの設定サポートを担当しているCS担当に、初めてAIチャットボットを設定する際の難しさについて聞きました。

──（聞き手）チャットボットの設定や運用に関わる中で、初心者がつまずきやすいと感じるポイントはどこですか？

CS担当：「まず、AIはすべて完璧に正解を出せるわけではない、という前提を理解しておくことが大切だと思います。そのうえで、回答用データの登録や、どう答えてほしいかを指示するプロンプトの作成は、初めて設定する方がつまずきやすいところだと感じています。」

AIチャットボットは、Webサイトや資料などを登録すれば、その情報をもとに回答を生成できます。しかし、質問の仕方や参照する情報によっては、意図した回答にならないこともあります。

そこで重要になるのが、プロンプトと回答用データの見直しです。

──（聞き手）AIが意図しない回答をした場合、実際にはどのように修正していますか？

CS担当：「意図しない回答が出たときは、プロンプトを修正することが多いですね。指示文が強すぎないか、きちんと学習データ（回答用データ）を参考にして答えているかなどを確認しています。それと合わせて、学習データの中身が正しいかどうかも確認するようにしています。」

AIが意図しない回答をしたからといって、必ずしもプロンプトだけが原因とは限りません。

回答の指示内容に問題がないかを確認するとともに、参照しているデータに古い情報や誤った内容が含まれていないかを見直す必要があります。

たとえば、サービスの仕様が変更されているにもかかわらず、以前の資料が登録されたままになっていると、古い情報をもとに回答してしまう可能性があります。

こうした問題を防ぐには、AIにどのように答えてほしいかを設定するだけでなく、回答の根拠となる情報も正しく管理しておくことが大切です。

なお、生成AI型チャットボットでいう「学習データ」は、AIモデル自体を再学習させるデータではなく、回答時に参照する資料やWebサイトなどの情報を指す場合があります。

AIチャットボットの設定方法について詳しく知りたい方は「AIチャットボットの作り方」も参考にしてください。

シナリオ型とAI型の両方を管理する必要がある

ハイブリッド併用では、AIの回答精度だけでなく、シナリオの内容も管理する必要があります。

たとえば、サービスの料金や機能が変更された場合、シナリオで表示している案内と、AIが参照するデータの両方に修正が必要になることがあります。

どちらか一方だけを更新すると、利用するチャットボットによって異なる情報が案内されてしまうかもしれません。

また、同じサイトに2種類のチャットボットを表示する場合は、ユーザーがどちらを利用すればよいか迷わないよう、それぞれの役割や表示方法を考えておくことも大切です。

併用を始める際は、設置方法だけでなく、運用開始後に誰がどの情報を更新するのかまで整理しておくとよいでしょう。

自社にハイブリッド併用が向いているかを判断する基準

シナリオ型とAI型を併用できるからといって、すべての企業が最初から両方を導入する必要はありません。

問い合わせの内容やチャットボットを設置する目的によっては、どちらか一方だけでも十分な場合があります。

比較項目	シナリオ型単体	AI型単体	ハイブリッド併用
得意なこと	決まったゴールへの誘導	自由入力への幅広い回答	誘導と幅広い回答の両立
苦手なこと	選択肢にない質問への対応	決まった流れでの誘導	設定・管理の手間が増えやすい
向いているケース	問い合わせのパターンが少ない	扱う情報が多く、質問が多岐にわたる	質問への回答と特定のゴールへの誘導を両立したい

自社にハイブリッド併用が必要かどうかを判断する際は、まず「ユーザーからどのような質問が来るのか」「チャットボットを通じて何をしてほしいのか」を整理してみてください。

たとえば、問い合わせの内容が数パターンに限られており、決まった資料やフォームへ案内できればよい場合は、シナリオ型だけでも対応できるでしょう。

一方で、商品やサービスの情報量が多く、ユーザーからさまざまな質問が寄せられる場合は、AI型が向いている可能性があります。

さらに、幅広い質問への回答と、資料請求や問い合わせなどへの誘導を両立したい場合は、ハイブリッド併用を検討する価値があります。

ただし、両方を設置すると、その分管理する内容も増えます。導入目的だけでなく、継続的に運用できる体制があるかどうかも考えておきたいポイントです。

同時スタートは不要？CS担当がまずAIから始めることをすすめる理由

「両方を使いたいけれど、最初から設定するのは大変そう」「どちらから始めればいいのか分からない」という場合は、無理に同時導入する必要はありません。

実際にIZANAIの設定をサポートしているCS担当は、まずAI型から始める方法をおすすめしています。

──（聞き手）これからシナリオ型とAI型の併用を考えている方に向けて、無理なく始めるためのアドバイスはありますか？

CS担当：「最初からシナリオとAIを同時にスタートしなければいけない、と思わなくてもいいと思います。もし負担が大きいと感じたり、どちらから始めればいいか分からなかったりしたら、まずはAIから始めてみるのをおすすめします。

AIなら実際のユーザーの質問がそのまま届くので、どんな質問が多いのかを把握できます。その質問履歴を見てから、今後のシナリオの候補に活用していくと進めやすいと思います。」

最初から細かいシナリオを作り込もうとすると、実際にはあまり利用されない選択肢を用意してしまうこともあります。

その点、AI型であれば、ユーザーが知りたいことを自由に入力できるため、実際にどのような質問が寄せられているのかを確認できます。

ただし、AI型から始める方法がすべての企業に適しているわけではありません。すでに問い合わせ内容が明確で、決まったページへの案内が主な目的であれば、シナリオ型から始める方が適している場合もあります。

重要なのは、最初から両方を完成させようとするのではなく、自社の目的に合わせて必要な機能から取り入れることです。

質問履歴をもとにシナリオ化する内容を決める

では、AI型から始めた場合、どのようなタイミングでシナリオ型を追加するとよいのでしょうか。

──（聞き手）質問履歴を確認する中で、「これはシナリオにした方がいい」と判断するのはどのようなときですか？

CS担当：「ログ履歴を確認して、特定の質問がよく来ている場合や、特定の質問に対して定型的な回答がある場合は、シナリオ化をおすすめしています。」

たとえば、同じ内容の質問が繰り返し寄せられていて、毎回ほぼ同じ案内で対応できる場合は、選択肢を用意しておくことでユーザーが目的の情報にたどり着きやすくなると考えられます。

一方で、質問によって回答が異なるものや、ユーザーごとに確認したい内容が変わるものは、AI型で受け止める方が適している場合もあります。

このように、ログ履歴を確認しながら、頻繁に寄せられる定型的な質問をシナリオ化していけば、実際の利用状況に合ったチャットボットを設計しやすくなります。

最初からすべてを決めてしまうのではなく、運用しながらシナリオ型とAI型の役割を調整していくことも、併用を進める方法の1つです。

よくある質問（FAQ）

Q. 1つのチャットボットツールだけでシナリオ型とAI型を併用できますか？

ツールによって仕様が異なります。

1つのボット内でシナリオとAIを切り替えられるツールもあれば、シナリオ型とAI型のボットをそれぞれ設置して使い分ける方法もあります。

IZANAIでは、シナリオ型のIZANAIとAI型のIZANAI Powered by OpenAIを、サイトやページの目的に応じて使い分けることができます。実際に、会員向けサイトに両方を表示しているお客様の事例もあります。

Q. シナリオ型とAI型を併用するデメリットはありますか？

主なデメリットは、設定や管理の手間が増えやすいことです。

シナリオ型の選択肢や案内内容に加え、AI型の回答用データやプロンプトも管理する必要があります。

また、どちらのチャットボットを優先して案内するか、ユーザーが迷わず利用できるかといった点にも注意が必要です。

Q. どのページにシナリオ型、どのページにAI型を置けばよいですか？

企業のサイト構成や利用者によって異なるため、一律の正解はありません。

決まった案内が中心のページにはシナリオ型、幅広い質問に対応したいページにはAI型が候補になります。また、サイトの目的によっては両方を設置する方法もあります。

どのようなユーザーが利用し、何を解決したいのかをもとに判断することが大切です。

Q. ハイブリッド併用する場合、最初から両方を導入する必要はありますか？

必ずしも同時に導入する必要はありません。

実際の質問傾向が分からない場合は、まずAI型から始めてログ履歴を確認し、頻繁に寄せられる定型的な質問をシナリオ化していく方法もあります。

一方で、問い合わせ内容や案内先がすでに決まっている場合は、シナリオ型から始めてもよいでしょう。

チャットボットのハイブリッド併用を無理なく始めるために

チャットボットは、シナリオ型とAI型を組み合わせて併用することができます。

決まった流れで案内するシナリオ型と、自由入力に対応するAI型を使い分ければ、ユーザーの疑問解消と問い合わせや資料請求への誘導を両立しやすくなります。

ただし、併用の方法はツールによって異なり、両方を運用するための管理も必要です。

IZANAIの設定サポートの現場でも、企業のサイト構成や利用者に合わせてチャットボットを使い分けている事例があります。

また、初めから両方を作り込むのではなく、まずAI型から始めて質問履歴を確認し、よく寄せられる定型的な質問をシナリオに展開していく方法もあります。

大切なのは、両方の機能を使うこと自体を目的にするのではなく、ユーザーが必要な情報にたどり着けるか、自社で無理なく運用を続けられるかを考えることです。

クラウドサーカスが提供する「IZANAI」には、決まった選択肢でユーザーを案内するシナリオ型のIZANAIと、WebサイトやPDFなどの資料を参照して自由入力に回答する「IZANAI Powered by OpenAI」があります。

AI型は無料トライアルで、対応するファイルやWebサイトの情報を登録して回答を検証できるため、まずは自社の問い合わせ内容に合うかを試してみることも可能です。

自社に合ったチャットボットの活用方法や、AIチャットボットでできることを詳しく知りたい方は、ぜひ概要資料をご確認ください。

AIチャットボット「IZANAI」のできること＆料金プラン

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