AIチャットボットとシナリオ型はどっち？違いと自社に合う選び方を解説

AIチャットボットとシナリオ型は、どちらが優れているかではなく、ユーザーに自由に質問してもらいたいのか、決められた手順で案内したいのかによって選ぶことが大切です。

幅広い質問に対応したい場合はAIチャットボット、選択肢を使って問い合わせや予約などのゴールへ案内したい場合はシナリオ型が向いています。

ただ、実際に導入を検討すると、「自社の問い合わせにはどちらが合うのか」「運用の負担はどれくらい違うのか」と迷う方もいるのではないでしょうか。

そこで今回は、AIチャットボットとシナリオ型の違いを整理したうえで、自社に合うタイプを選ぶための判断基準を紹介します。また、クラウドサーカス株式会社でAIチャットボット「IZANAI」の営業担当者に、実際の商談でよく聞かれる悩みや、タイプ選びで確認しているポイントを聞きました。

【結論】AIチャットボットとシナリオ型はどっちを選ぶべき？

AIチャットボットとシナリオ型では、質問の受け付け方と回答の仕組みが異なります。ユーザーが自由に入力した質問へ回答するならAIチャットボット、あらかじめ用意した選択肢に沿って案内するならシナリオ型が向いています。

まずは、それぞれの特徴を比較してみましょう。

比較項目	AIチャットボット（生成AI型）	シナリオ型
質問方法	自由な文章で質問する	用意された選択肢から選ぶ
回答方法	登録した情報などをもとにAIが回答を生成する	設定した会話フローに沿って回答する
得意な用途	幅広い質問への回答、疑問解消、FAQ対応	手続き案内、予約・問い合わせへの誘導、窓口の振り分け
初期準備	回答に必要な資料の登録や回答ルールの設定	質問・回答の選択肢と分岐ルートの作成
運用時の注意点	回答精度の確認、参照情報の更新が必要	選択肢や分岐ルートの見直しが必要

※本記事では、AIチャットボットの中でも、Webサイトや資料の情報をもとに回答を生成する「生成AI型」を中心に比較します。

自由な質問に幅広く対応したいならAIチャットボット

生成AI型のチャットボットは、ユーザーが入力した文章を読み取り、登録されているWebサイトや資料などの情報をもとに回答を作成します。

例えば、製品について「どんな機能がある？」「他のプランとの違いは？」「自社でも利用できる？」といった質問が寄せられる場合です。質問の言い回しが人によって異なっていても、内容を読み取って回答できるため、あらかじめすべての質問パターンを想定する必要がありません。

また、WebサイトやPDFなどの既存資料を回答用データとして活用できるサービスであれば、一から会話の分岐を作り込まずに準備を進められます。

一方で、登録されている情報が古かったり、不足していたりすると、正確に回答できないことがあります。AI型を選ぶ場合も、回答に必要な情報の整理と、導入後の回答チェックは欠かせません。

決まった手順で案内したいならシナリオ型

シナリオ型は、あらかじめ設定した選択肢や会話の流れに沿ってユーザーを案内するタイプです。

例えば、問い合わせを受け付ける際に「新規のお客様」「すでにご利用中のお客様」といった選択肢を表示し、選択内容に応じて適切な窓口へ案内する使い方があります。ユーザーが何を入力するか考える必要がなく、ボタンを選びながら進められる点が特徴です。また、あらかじめ決めた文章を表示するため、回答内容を細かく管理したい場合にも向いています。

ただし、設定されていない質問には対応しにくく、選択肢が増えすぎると、ユーザーが目的の情報にたどり着きにくくなることがあります。

特定のゴールへ案内したい場合はシナリオ型、幅広い疑問の解消を目的とする場合はAI型というように、役割から考えると選びやすくなります。

自社に合うのはどっち？3つの判断基準でチェック

AIチャットボットとシナリオ型のどちらが適しているかは、機能の違いだけでは決められません。まずは、次の3つを確認してみましょう。

1. 問い合わせの内容と案内したいゴール
2. 問い合わせの種類と対応範囲
3. 導入準備と運用に使えるリソース

1. 問い合わせの内容と案内したいゴール

最初に確認したいのは、チャットボットで何を実現したいかという点です。ユーザーが知りたいことを自由に質問できるようにしたいのか、決まった手順で資料請求や問い合わせへ案内したいのかによって、適したタイプは変わります。

タイプ	向いているケース
AIチャットボット	・製品やサービスについて、自由な文章で質問してもらいたい ・質問の言い回しや前提条件がユーザーによって異なる ・ユーザーが抱える疑問をその場で解消したい
シナリオ型	・選択肢を使って必要な情報へ案内したい ・問い合わせ内容に応じて担当窓口を振り分けたい ・予約や資料請求など、決まったゴールへ誘導したい

例えば、製品ページで幅広い質問に回答したいならAI型が候補になります。一方、問い合わせフォームまでの案内や簡単なヒアリングが主な目的なら、シナリオ型でも十分に対応できる場合があります。まずは「ユーザーにどのような行動を取ってほしいか」を整理してみましょう。

2. 問い合わせの種類と対応範囲

次に、チャットボットが対応する情報の範囲を確認します。問い合わせの件数が多いからAI型、少ないからシナリオ型というわけではありません。重要なのは、質問の種類がどれくらいあるか、あらかじめ回答パターンを整理できるかという点です。

タイプ	向いているケース
AIチャットボット	・複数の製品やサービスについて問い合わせがある ・質問の種類が多く、すべての会話パターンを用意するのが難しい ・Webサイトやマニュアルなど、回答のもとになる情報が複数ある
シナリオ型	・質問のパターンがある程度決まっている ・案内する内容や対象ページが限られている ・選択肢を順番に絞り込むことで回答へたどり着ける

例えば、取り扱う製品が多く、それぞれの機能や料金について質問が寄せられる場合、すべてをシナリオとして作成するのは手間がかかります。こうしたケースでは、製品情報を登録して回答できる生成AI型が候補になります。一方、「営業時間を確認する」「問い合わせ先を選ぶ」といった限られた目的なら、シナリオ型でシンプルに案内する方法が向いています。

3. 導入準備と運用に使えるリソース

最後に確認したいのが、社内の準備状況と運用体制です。チャットボットは導入して終わりではなく、情報の更新や回答内容の見直しを続ける必要があります。そのため、日常的に管理する担当者がいるか、どのような作業なら無理なく続けられるかも重要です。

タイプ	向いているケース
AIチャットボット	・社内にFAQがまだ整理されていない ・WebサイトやPDFなど、既存の資料を活用したい ・一から会話の分岐を設計する時間がない
シナリオ型	・質問と回答のパターンがすでに整理されている ・会話の流れを明確に決めておきたい ・選択肢や分岐の修正を定期的に行える

ここで注意したいのは、AI型なら準備や運用が不要になるわけではないということです。FAQの一覧がなくても、Webサイトやマニュアルなどに回答のもととなる情報があれば、生成AI型で活用できる場合があります。しかし、必要な情報が社内のどこにも存在しない場合は、AI型でも回答できません。どちらのタイプであっても、利用目的に合わせた準備が必要です。

チェック結果から考えるAI型・シナリオ型・併用の選び方

ここまでの3つの判断基準を踏まえ、自社の状況に近いものを確認してみてください。

自社の状況	検討したいタイプ
自由な質問への対応が中心で、回答のもとになる資料がある	AIチャットボット
選択肢で案内でき、回答内容を決めておきたい	シナリオ型
FAQがまとまっておらず、会話の分岐を作るリソースも限られる	AIチャットボット。ただし参照情報の整備は必要
定型的な案内と自由な質問対応の両方が必要	AI型とシナリオ型の併用

定型的な案内と自由な質問対応の両方が必要な場合は、営業時間や窓口案内はシナリオ型、製品の詳しい質問はAI型と役割を分けて併用する方法もあります。具体的な組み合わせ方や運用の注意点は「チャットボットはハイブリッド併用できる？シナリオ×AIの組み方と運用の注意点」で解説しています。

AIチャットボットとシナリオ型を選ぶ前に知っておきたい注意点

どちらのタイプにもメリットがありますが、導入後の運用で気をつけたいことがあります。

AI型は回答データとプロンプトの管理が必要

生成AI型では、回答のもととなる情報を登録することで、さまざまな質問に対応できるようになります。ただし、Webサイトや資料を登録すれば、必ず正確な回答が返ってくるわけではありません。

例えば、登録した資料に古い料金情報が残っていた場合、現在の料金と異なる回答をしてしまう可能性があります。そのため、Webサイトや資料を更新した際は、チャットボット側の登録情報も確認する必要があります。なお、更新内容が自動で反映されるかどうかは製品によって異なります。IZANAI Powered by OpenAIでは、参照元のWebサイトを更新した場合、チャットボット側も更新する必要があります。

また、プロンプトと呼ばれるAIへの指示文を使って、回答する範囲や回答方法を指定することも大切です。例えば、「登録情報にない内容は推測で回答しない」といったルールを設定することで、意図しない回答を減らす工夫ができます。ただし、プロンプトだけですべての誤回答を防げるわけではないため、実際の質問を使ったテストや定期的なログ確認も必要です。

シナリオ型は分岐の増加と離脱に注意する

シナリオ型は、決められた会話フローに沿ってユーザーを案内できる点が特徴です。一方で、案内したい情報が増えるほど選択肢や分岐が複雑になり、管理に手間がかかる場合があります。

また、ユーザーが求める選択肢を見つけられなかったり、何度もボタンを押さなければ目的の情報にたどり着けなかったりすると、途中で利用をやめてしまう可能性もあります。シナリオ型でも、どの選択肢が利用されているか、どこでユーザーが離脱しているかなどを確認し、必要に応じて会話の流れを見直すことが大切です。

費用だけでなく、導入後の作業も比較する

チャットボットの費用は、AI型かシナリオ型かという違いだけでは決まりません。利用できる機能や料金体系、会話数の上限、サポート内容などによっても変わります。

また、シナリオ型で多くの分岐を作成する場合は、初期構築に時間がかかることがあります。AI型の場合も、回答用データの整理や回答精度の確認に時間が必要です。月額料金だけで判断せず、初期設定や導入後の改善にどの程度の工数がかかるかも含めて比較すると、自社に合うタイプを選びやすくなります。

IZANAIの料金体系は、料金表（無料ダウンロード）で確認できます。

IZANAI営業担当に聞いた、商談でよくある悩みと選定ポイント

ここからは、IZANAIの営業担当者に、実際の商談でどのような悩みを聞くことが多いのか、タイプ選びでは何を確認しているのかを聞きました。

「AI型とシナリオ型の違いが分からない」という相談が多い

── チャットボットの導入を検討している企業からは、どのような相談を受けることが多いですか？

営業担当：「一番よく聞くのは、『そもそもAI型とシナリオ型の違いが分からない』というお声です。そのうえで、『自社の現状に対して、どっちが適しているのか判断がつかない』と迷われている方が多いですね。」

それぞれの特徴を理解していても、自社の問い合わせ内容や運用体制に当てはめて判断するのは簡単ではありません。そのため、営業担当者は機能の違いを説明するだけでなく、社内の準備状況を確認することも重視しています。

最初に確認するのは「担当者のリソース」と「FAQの整備状況」

── AI型とシナリオ型のどちらが適しているか迷っている方には、何を基準に判断するよう案内していますか？

営業担当：「まずは『担当者のリソース』と『社内にFAQがまとまっているか』の2点を見て判断することをおすすめしています。現状、担当者様のリソースに余裕がない場合はAI型を推奨していますし、特に社内にFAQがまとまっていない場合はAI型をおすすめしています。」

例えば、社内にFAQの一覧がなくても、Webサイトや製品資料に必要な情報がまとまっていれば、その情報を生成AI型の回答に活用できる場合があります。一方、シナリオ型は質問と回答の組み合わせだけでなく、どの選択肢からどの回答へ案内するかという会話の流れを設計する必要があります。担当者がどこまで準備できるかを考えることも、タイプを選ぶうえで重要なポイントです。

ただし、運用リソースが少ない場合でも、AI型を導入すれば管理が不要になるわけではありません。利用開始後に回答内容を確認し、必要な情報を更新できる体制は整えておきましょう。

AI型が選ばれる理由は、既存資料の活用と回答ルールの調整

── 実際の商談で、生成AI型を選ばれる企業はどのような点にメリットを感じていますか？

営業担当：「大きく2つあります。1つ目は、シナリオ型のように会話を全部作り込まなくても、自社のホームページ（HP）やPDFを読み取って回答させられる点です。2つ目は、プロンプト（AIへの指示文）で回答内容に制限をかけて調整できる点ですね。この2つを理由に選ばれるケースがあります。」

既存のWebサイトや資料を活用できることは、初期準備の負担を減らしたい企業にとって判断材料のひとつになります。また、プロンプトで回答範囲を指定できるため、チャットボットに任せたい役割に合わせて回答方法を調整することもできます。

なお、今回話を聞いた営業担当者の提案経験は生成AI型が中心です。ここで紹介した内容は、実際に生成AI型を提案した商談で聞かれた理由に基づいています。AI型とシナリオ型のどちらが適しているかは、機能の違いだけでなく、問い合わせの内容や自社の準備状況も踏まえて判断することが大切です。

よくある質問

Q1. AIチャットボットとシナリオ型は併用できますか？

はい。用途に応じてAI型とシナリオ型を組み合わせる方法もあります。例えば、決まった選択肢で案内できる内容はシナリオ型、自由な文章での質問はAI型に任せる使い分けです。

ただし、同じツール内で併用できるか、どのように切り替えるかは製品によって異なります。組み合わせ方の詳細は「チャットボットのハイブリッド併用」をご覧ください。

Q2. ITやAIに詳しい担当者がいなくても生成AI型を導入できますか？

専門知識がなくても設定・運用を進められるサービスがあります。例えば、WebサイトやPDFを登録して回答用データとして利用できるサービスであれば、会話の分岐を一から設計する手間を減らせます。

ただし、回答に必要な情報の準備や、実際の回答が適切かを確認する作業は必要です。社内に専門の担当者がいない場合は、管理画面の操作性に加え、導入時や運用開始後にどのようなサポートを受けられるかも確認しておくとよいでしょう。なお、IZANAI Powered by OpenAIでも専任サポートの有無はプランによって異なります。

Q3. シナリオ型は一度作ればメンテナンスしなくてもよいですか？

いいえ。シナリオ型も、必要に応じて内容を見直すことが大切です。案内している情報に変更がなければ、頻繁な修正が必要ない場合もあります。ただし、ユーザーがどの選択肢を利用しているか、途中で離脱していないかなどを確認することで、より分かりやすい会話フローへ改善できます。

Q4. AIチャットボットとシナリオ型では、どちらが費用を抑えられますか？

料金は、チャットボットのタイプだけでは判断できません。利用する機能や会話数、契約プランによって異なります。

また、シナリオ型は分岐の設計や修正、AI型は回答用データの整備や回答精度の確認など、それぞれ運用上の作業が発生します。ツールの利用料金に加えて、初期設定や運用にかかる工数も含めて比較することをおすすめします。

Q5. タイプを決める前に、社内で何を準備しておけばよいですか？

まずは、次の3点を書き出しておくと判断しやすくなります。

• よく受ける問い合わせの内容と、チャットボットで案内したいゴール（資料請求、問い合わせ、自己解決など）
• 回答のもとになる情報がどこにあるか（Webサイト、PDF、マニュアル、FAQの一覧など）
• 導入後に回答内容や会話フローを確認・更新できる担当者と、使える時間

この3点が整理できていれば、ツールの比較や商談でも、自社に合うタイプを相談しやすくなります。

まとめ｜AI型とシナリオ型は、自社の目的と運用体制に合わせて選ぼう

AIチャットボットとシナリオ型は、得意な役割が異なります。ユーザーからの自由な質問に幅広く対応したい場合はAIチャットボット、決まった選択肢で問い合わせや予約などへ案内したい場合はシナリオ型が向いています。

また、社内にFAQがまとまっていない場合や、会話の分岐を作るリソースが限られている場合は、既存のWebサイトや資料を活用できる生成AI型も選択肢になります。ただし、どちらを選んでも導入後の情報更新と改善は必要です。

まずは自社の問い合わせ内容と案内したいゴール、運用に使えるリソースを整理し、どのタイプなら無理なく運用できるかを考えてみましょう。

チャットボット全体の選定基準や比較ポイントについては、「チャットボットの選び方｜失敗しない5つのステップと選定基準【2026年】」でも詳しく解説しています。

AI型とシナリオ型、自社に合うタイプを判断したい方へ

クラウドサーカスでは、生成AI型チャットボット「IZANAI Powered by OpenAI」と、シナリオ型チャットボット「IZANAI」を提供しています。

「自社のWebサイトや資料をどのように活用できるのか」「どのくらいの運用工数が必要か」を確認したい方は、まずIZANAIのサービス概要資料（無料）をご覧ください。機能や導入事例、導入までの流れをまとめています。費用を比較したい方は料金表もあわせてダウンロードいただけます。

実際の操作感や回答内容を確かめたい方は、IZANAI Powered by OpenAIの無料トライアルもご利用いただけます。

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