問い合わせ前の「本音」を可視化。AIチャットのログから10本以上の新規コンテンツを創出した大阪石材工業の活用術

クラウドサーカス株式会社が提供するAIチャットボット「IZANAI」を導入されているお客様の事例をご紹介します。今回は大阪石材工業株式会社のご担当者様、安達様・小山様にお話を伺いました。

事業内容

大阪石材工業株式会社様は、大阪を拠点に石材の製造・小売を手がける企業です。お墓の建立・墓石の販売から、お名前の追加彫刻（戒名彫刻）、お墓じまい（墓石の撤去・移転）まで、石材にまつわる幅広いサービスを提供しています。

今回お話を伺ったのは、営業部係長としてホームページからの新規リード獲得を担う安達様と、今期よりウェブ専任担当としてSEOコンテンツ制作やサイト改善に注力されている小山様です。

導入前の課題

――チャットボット導入前に感じていた課題や、IZANAIの導入を考えた理由をお聞かせください。

安達様： 一番感じていたのは、「問い合わせまで至らないお客様の質問をキャッチできていない」という課題です。

問い合わせフォームには一定の質問が届きますが、それはあくまでも問い合わせを決意されたお客様の声です。フォームに記入するというハードルを越えられないまま離脱してしまう、より多くの潜在的な疑問をどうにか掴みたいと考えていました。

ある程度こういうコンテンツを作ればいいだろうというイメージは持っていましたが、それよりもリアルな声を聞きたいという気持ちがありました。チャットボットを使えば、本当の質問というか、お客様の率直で気軽な質問がキャッチできるのではないかと思ったんです。

また、実際にお客様が使う言葉を知りたいというニーズもありました。たとえば、亡くなられた方のお名前を墓石に刻む作業を「戒名彫刻」と呼ぶのか、「文字彫り」なのか「追加彫刻」なのか——対面では把握できても、ウェブ上でお客様がどんな言葉で検索するかはホームページだけでは拾いきれません。

SEOの観点からも、お客様との共通言語を見つけることが課題となっていました。

選定理由

――IZANAIを選んでいただいた決め手を教えてください。

安達様： 最大の決め手は、会話ログをリアルタイムで確認できる機能です。お客様がチャットで何を質問し、AIがどう答えたかを毎日確認できるこの仕組みが、「潜在的な声を拾いたい」という課題に直結すると感じました。

AIチャットボットの存在は以前から知っていましたが、どう運用すればいいのか、どんな効果があるのかイメージが湧いていなかったんです。

ただ、社内ではAI活用を積極的に推進する方針が打ち出されており、AIが双方向のコミュニケーションを取ってくれる価値は社内でもすぐに理解を得られました。導入への反対意見はなく、スムーズに検討が進みました。

活用と効果

――現在、IZANAIをどのように活用されていますか？

安達様： 活用の軸は、ログの徹底確認です。毎日ログを確認し、AIが回答できなかった質問や、お客様の関心が集まるトピックを抽出して、新たなウェブページや記事の制作に活かしています。これまでにチャットボットのログをきっかけとして10件以上のコンテンツを作成しました。

さらに、ログの内容を営業担当者に共有する取り組みも行っています。「今日こんな問い合わせがあるかもしれないよ」と事前に伝えたり、「こういう問い合わせはあった？」と確認したりすることで、ウェブ担当と営業チームのコミュニケーションが自然と活性化しています。

――導入後、特に印象に残っている出来事はありましたか？

安達様： ある特殊な墓石への問い合わせが、最初に印象に残っています。池のほとりに飾ってあるような、淡い青色の石材で作られたお墓——通常のお墓とは一線を画すそのデザインへの問い合わせが、AIチャットボットを通じて届いたんです。

その問い合わせはやがて解体の相談へと発展し、実際に担当者が対応する案件へと繋がりました。AIチャットボットがなかったら、そこまで話が進んでいなかった可能性もあるなと感じています。

今まで知らなかったところでニーズを検知できるというのは、まさにそういうことですね。

――定性的な面での変化はいかがでしょうか？

安達様： 石材業界では近年、「お墓じまい」の増加が続いています。現場の感覚ではお墓の撤去依頼が目立ち、新規建立の需要が縮小しているように見えていました。

しかし、チャットボットのログには「どこどこの墓地でお墓を建てられますか？」という問い合わせが何件も続けて入ってきたんです。

問い合わせフォームではなかなかキャッチできていなかった「お墓建立」についての声で、まだまだお墓を建てたい人はいるんだという認識に変わりました。その方向の記事を強化しようという話が、営業担当者との間で出てきているところです。

業界として暗いニュースが続く中でのこの発見は、営業担当者のモチベーションアップにも直結しました。チームに「まだ市場はある」という自信をもたらせたと思っています。

――チャットボットの回答品質はいかがですか？

安達様： お墓じまいの流れ・手続き・移転についての専用Q&Aを整備し、よく寄せられる質問（見積もり相場や彫刻費用など）に対しては記事ページと連携させることで、営業担当者が説明するのとほぼ同等の回答ができるようになっています。

以前は金額の説明から始めなければならなかったところを、AIチャットボットが相場を案内してくれるので、お客様がある程度知識をつけた状態で連絡してくれるようになりました。まるで営業マンが1人増えたような感覚です。

導入当初は意図しない回答が出てしまうこともありましたが、「試験運用中」という案内をチャット画面に入れながら毎日ログを確認・修正することで、現在は望む回答が8〜9割出せる状態に仕上がっています。

今後の展望

――今後、IZANAIをどのように活用していきたいですか？

安達様： 現在3つのチャットボットを利用できる契約で、コーポレートサイト用の1つを本格稼働させています。

残り2枠の活用も検討中で、社内向けのバックオフィス用（育休申請など社内FAQへの対応）や、お墓じまい専用・モニュメント専用のチャットボットをDMのQRコードと組み合わせた活用など、さまざまなアイデアが挙がっています。

また、チャット画面での画像表示機能や電話番号リンクの埋め込みも実現できれば、さらにお客様への情報提供がスムーズになると期待しています。

お客様の声

――最後に当社のサービスを利用したご感想をお聞かせください。

ボタンの編集でお客様が打ち込みやすい設計ができること、個別のQ&Aを作りやすいこと、そして担当者の皆様のフォローが本当に有難かったです。

チャットボットを通じて、問い合わせに至らない潜在的な声を拾えるようになったことが、一番の収穫だと感じています。