チャットボットで求める問い合わせへと誘導。漠然とした相談から、ピンポイントな相談へ｜株式会社ヒューマンネット・コンサルティング様

クラウドサーカス株式会社が提供するチャットボット「IZANAI」を導入されているお客様の事例をご紹介します。

今回は株式会社ヒューマンネット・コンサルティング様に取材をさせていただきました。

事業内容

株式会社ヒューマンネット・コンサルティング様は、厚生労働省が管轄している雇用系の助成金や、経済産業省が管轄している事業系の補助金のコンサルティングおよび手続きの代行などを行う企業です。助成金に特化した、ヒューマンネット社会保険労務士法人が併設されており、社会保険や雇用保険といった労働保険関係及び給与計算の代行手続きなども行っています。

受注したい案件がなかなか来ず、チャットボットで誘導しよう考えた

チャットボット導入前に感じていた課題や、IZANAIの導入を考えた理由をお聞かせください。

清水様：弊社のサイトでは、問い合わせの導線を窓口と電話の2か所に設けていまして、そこから問い合わせが来ている状態でした。しかし、受注したい案件の問い合わせがなかなか来ないんです。助成金に関する漠然として問い合わせは来ますが、ピンポイントな問い合わせが来ません。そこでチャットボットを使い、弊社が求める問い合わせに誘導できないか、と考えました。

チャットボットの導入を考えたのは、クラウドサーカスさんのコンサルティングを受けていたときに、チャットボットツールを紹介されたのがきっかけです。

当時、チャットボットについては「Webページでよく見る、気軽にコンタクトできるツール」というイメージしか持っていませんでした。しかし、チャットボットを紹介されて説明を受けたところ、ぼんやりとしたイメージが明確になり、課題解決に役立つのではないかと興味を持ちました。

データ分析の必要性を感じ、無料プランから有料プランへ

無料プランもご利用になりましたか？ 有料プランに切り替えた理由もお伺いしたいと思います。

清水様：まずは無料プランを使い、お試しで利用しました。「本当に求める問い合わせが来るのか」「導入してどんな反応があるのか」という疑問がありましたので、無料から使えるのは助かりました。

無料プランでも、サポートがあったのは良かったです。月1回程度ミーティングをして「こうやったら良いのではないか」と話し合いながら、チャットボットを設計していきました。フリーでも有料でも、「後はひとりでやってね」と言われたら断念していたかもしれません。

そこから有料に切り替えたのは、データの分析が必要になったからですね。無料で利用していくうちに、お客様からチャットボットを経由した問い合わせが来るようになり、データがたまって行きました。

そうすると、ここで離脱しているとか、ここを変更した方が良いとか、「はい・いいえ」の選択肢だけではなく文章を入れたほうが良いとか、色々なことがわかってくるんです。しかし、無料の場合はデータが1か月ほどで消えてしまいます。

現状、改善を重ねれば、今の問い合わせがもっと増えていくのではないかと感じており、長期にわたってデータを分析する必要があると思いました。そこで、有料プランへの切り替えを決めました。

スタート時点のシナリオ作成が難しかった

現在はどのようにチャットボットを利用していますか。また導入して難しかったこと、大変だったことをお聞かせください。

清水様：弊社が求めている助成金・補助金がありますので、ピンポイントな問い合わせが来るよう、誘導するために利用しています。データを見ると離脱している箇所がわかるので、なぜその場所で離脱してしまうのかなどを分析して、改善しているところです。

スタートしたときは質問を考えたり、設計をしたりと時間がかかり大変でしたが、今は、兼業をしながらもぽつぽつ運用できている状態です。

やはり、始めの「どのような文章を投げかけるべきか」「どういう形で運用していくか」を考えるのが一番難しかったですね。この質問はまとめて聞くべきか、分けて聞くべきか、とか。シンプルでわかりやすく伝えるにはどうすれば良いか、非常に悩みました。

ピンポイントな問い合わせから受注へ。満足度は高い

IZANAIを導入して実感した成果を教えてください。またツールを利用してみての、満足度もお伺いしたいと思います。

清水様：チャットボット経由での相談が徐々に増えてきました。受注したい項目にチャットボットで誘導し、ピンポイントで相談から受注まで行けた案件もあります。チャットボットからの相談母数を増やしていけば、さらに成約率が上がるのではという期待があります。

満足度は高いです。管理画面での操作が難しい部分があるので、それを含めると少し下がりますが、操作方法抜きで考えると高い満足度だと言えます。実際に問い合わせが来て受注につながっていますし、ピンポイントな相談が来るので、こちら側からもピンポイントな話ができるようになりました。受注につながらなくても、次に期待できます。

Webからの問い合わせは、なんとなくで利用する方もいますが、チャットボットを経由した問い合わせは具体的な「こんな相談がしたい」という内容になります。この違いは大きいです。

今後はもっとデータ分析をして、会話の精度を上げていきたいと考えています。まだまだ、ツールを使いこなせていないと思うので、分析・改善・実装を繰り返してレベルアップしていきたいです。

本日はインタビューのご協力ありがとうございました！