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シナリオ型チャットボットは、企業が事前に設定したシナリオに沿って選択肢を提示していくタイプのチャットボットです。AI型チャットボットのように自ら機械学習をして、質問内容を分析し回答するわけではなく、決められたルール通りに行動します。そのため、ルールベース型チャットボットとも呼ばれています。
本記事では、シナリオ型チャットボットの導入で期待できる効果やメリット、運用までの流れ、導入事例などを紹介します。
シナリオ（ルールベース）型チャットボットとは、ユーザーに選択肢を提示し、選ばれた選択肢に応じてあらかじめ決められた回答をするチャットボットのことです。
ユーザーとチャットボットのやり取りは全て事前に設定した「シナリオ」通りに進みます。シナリオとは、ユーザーの疑問を解決するための目的地（情報）までの導線・道筋を指します。
シナリオ型チャットボットは会話の内容を認識せず、あらかじめ決められたルールに従って回答するため「ルールベース型チャットボット」とも呼ばれます。
関連記事：チャットボット（Chatbot）とは〜基礎知識から仕組み・チャットボットの種類・活用シーンなどわかりやすく解析〜
シナリオ型チャットボットはツリー構造で質疑応答をします。例えば選択肢1で「Aが選ばれたら、次はBについて質問する」「Bが選ばれたら、次はCについて質問する」というように順々にユーザーを誘導することで、必要な情報にたどり着けるようにします。
したがって、企業がシナリオ型チャットボットを利用するためには事前にツリー構造のシナリオ設計が必要です。
チャットボットは「シナリオ型チャットボット」のほかに、AI（人工知能）が搭載されている「AIチャットボット」というものがあります。両者の主な違いは下の表のように分けられます。
| シナリオ型チャットボット | AIチャットボット | |
|---|---|---|
| 質問の仕方 | ツリー構造 | 一問一答 |
| 回答の柔軟性 | ない | ある |
| 導入費用 | 安い | 高い |
| 導入期間 | 短い | 長い |
| 特長 | 質問に対して回答が決まっているFAQに適している | 抽象的な質問が多い、ユーザーによって回答の幅が広い、表記ゆれの幅が広いFAQに適している |
では具体的にどのような違いがあるのか、詳しく説明します。
シナリオ型はツリー構造で質問していくため、知りたい情報にたどり着くには複数の選択肢を選ぶ必要があります。一方でAI型はユーザーが自由に質問を投げかけ、その内容をAIが分析して最も適切と判断する回答を瞬時に提示します。
つまり、 シナリオ型は複数回の質問に答えて知りたい情報にたどり着くのに対し、 AI型はユーザーの質問に一問一答形式で素早く回答できる という違いがあります。
AI型は機械学習をするため、学習すればするほど回答の精度が上がります。表現ゆれや誤字があっても内容を汲み取れ、AIの種類によっては雑談のような回答も可能です。シナリオ型よりも複雑な会話ができます。
一方でシナリオ型は決められたルールに沿って回答します。言い換えると、シナリオの設定を間違わなければ必ず正しい回答を返せます。また設定が簡単なので、AI型よりも導入しやすいのが特徴です。
AI型の導入費用は数十万円～、高額なものだと百万円を超えるものもあります。導入期間は数か月～半年程度です。シナリオ型チャットボットは、無料～数十万円程度とAI型に比べ安価に導入できます。また、導入から運用までの期間は約一ヶ月程度と、AIより手軽に始めることが可能です。
前述の回答の柔軟性にもありますが、シナリオ型チャットボットは良いシナリオを設計すれば回答を間違えることはありません。そのため、マニュアルや取扱説明書、サービス資料に掲載されている内容など、質問に対する回答が決まっている場合の活用がおすすめです。例えばログイン方法やパスワードの再発行、料金プランや製品資料のアナウンスに適しています。
対してAI型チャットボットはAIが機械学習し内容を汲み取れるため、ユーザーによって質問や回答が幅広いFAQに適しています。
関連記事：AI（人工知能）チャットボットとは？シナリオ型チャットボットとの違い、メリット・デメリット、活用事例までわかりやすく解説
ベンダーのチャットボットツールを利用する場合、プログラミングの専門知識や技術が一切必要ないため、初心者でも簡単に作成できます。シナリオを考え、構築し、設置したいページに設定するだけで運用できます。
また、大抵シナリオのテンプレートが用意されているため、企業はテンプレートに沿ってFAQを作成し、チャットボットを設置するだけで簡単に始められます。
シナリオ型チャットボットはAI型よりも低コストで導入・運用ができます。
チャットボットの導入費用は初期費用、運用費用、その他の費用（サポート、カスタマイズなど）の3つが必要です。それぞれの価格はベンダーによって異なりますが、シンプルで標準的な機能を持つチャットボットの場合、初期費用は無料～5万円ほどが一般的。運用費用の相場は約5万円です。
費用が安い、機能が少ないからといって使いにくかったり成果を出しづらかったりするわけではありません。自社に必要な機能を満たしていれば十分な効果が得られます。
多くのベンダーでは、Q&Aやよくある質問から転用できるシナリオのテンプレートを用意しています。テンプレートを利用すれば、一からシナリオを考えて作る必要はありません。 簡単にシナリオ型チャットボットの設計ができます。
チャットボットを使い、ユーザーの行動を誘導できます。 例えば料金について調べたユーザーにおすすめのプランや資料ダウンロードなどを提案する、といったシナリオ設計をすれば、狙いたいCVポイントへの誘導が可能です。疑問に答えられるだけでなく、ユーザーに次のアクションを促せるのもチャットボットのメリットでしょう。
ユーザーは自分に合った選択肢を選ぶだけで、知りたい回答にたどり着けます。自分から質問を投げかける必要はありません。チャットボットに触り慣れていない人でも使い方がわかりやすく、利用しやすい のが特徴です。
ホームページのQ&Aに掲載するような想定できる質問を全てチャットボットに肩代わりしてもらうことで、問い合わせ工数削減、人件費削減につながります。
またチャットボットは24時間休まず稼働するため、営業時間外に訪れたユーザーもすぐ知りたい情報にアクセスできます。顧客対応のコスト削減だけでなく、顧客満足度向上も期待できます。
基本的に、ひとつの質問に対してひとつの回答しかできません。複数の質問がある場合は、ツリー構造の初めに戻って選択肢を押し直す作業が発生します。
また、質問や回答を事前に設定しておく必要があるため、項目にない（＝設定していない）とユーザーは選ぶことができません。
選択肢の数を多くして何度も押さないと回答にたどり着けないような構造にすると、ユーザーはストレスを感じて利用しなくなります。そのため、膨大な数の質問が想定されるケースには向きません。 設定可能な質問は、端的に説明できるものだけに限られます。
導入しようと思ったらまずは、「売上を向上させたいのか」「人件費を削減したいのか」などチャットボットを使って何をしたいのかを明確にします。同時にチャットボットをWebサイトに設置するのか、LINEで運用するのか、どのプラットフォームで運用するのかも決めておきましょう。
ひとくちにシナリオ型チャットボットといってもベンダーによって費用・機能はピンキリです。サポートの有無やカスタマイズの有無なども異なります。①で明確にした目的達成のために必要な機能を洗い出して、目的と予算に合ったツールを選びましょう。
チャットボットは作って終わりではありません。データを管理し、ユーザーの意見を聞いたり利用者データを分析したりして、より質問を効率化できるようブラッシュアップが必要です。チャットボットの改善、データの管理、トラブルの対応など、導入後に備えて運用担当者を決めておきましょう。
チャットボットのターゲットを設定します。始めに決定した導入目的を参考に、どのようなユーザーに使ってもらいたいのか、チャットボットを必要としている人を考えてターゲット像を明確にしましょう。
電話、メール、チャット、サポート対応履歴など過去の問い合わせデータを参考に、シナリオ作成に必要な情報を洗い出します。データが出そろったら問い合わせごとに内容を整理して、多い順に順位を付けましょう。問い合わせ件数の多い「よくある質問」は、チャットボットで対応しやすいため、区別しておくと後々効率的にシナリオ設計ができます。
普段ユーザーに接する機会の多い部門に意見を聞いたり、自社で作成している「よくあるお問い合わせ」などの欄から必要なデータを抽出したりする方法も有効です。
問い合わせの種類が多いとシナリオ作成に時間がかかるため、あらかじめチャットボットで対応する範囲を決めておきます。
例えば業務効率化を目指す場合は、問い合わせ回数が多い質問をチャットボットの対応範囲にすると良いでしょう。
また「解決方法がすぐわかるような、簡単な質問が来るのをどうにかしたい」という場合は、簡単な問い合わせ対応をチャットボットの範囲にします。複雑な質問のみ有人対応にすれば、本当に対応が必要な質問だけに時間を割くことが可能です。
「営業時間外の対応をチャットボットでしたい」という場合は、営業時間外のみチャットボットで対応するような方法もあります。
洗い出したデータやターゲットが疑問に思うだろう内容をまとめて、シナリオを設計します。シナリオは最初にざっくりと大きなカテゴリーにわけて、選択肢を進めるごとに詳しい内容になり、最終的にピンポイントな回答にたどり着けるように設計しましょう。
シナリオ設計のポイントは、質問の階層や選択肢を3〜5つ以内にすること。 これ以上の数を設定すると、ユーザーがストレスを感じて離脱する可能性が高まります。またチャットボットで答えられない範囲は有人対応に切り替え、無人・有人両方で運用するのもおすすめです。ユーザーの満足度低下を防げるでしょう。
シナリオ設計はテンプレートを使うのがおすすめです。効率的に作成でき、作業時間を短縮できます。
完成したシナリオをチャットボットに設定します。例えばチャットボットツール「IZANAI」では、シナリオのテンプレートにFAQを登録していく簡単な作業です。
設定方法はチャットボットツールにより異なるため、ツールごとのやり方に沿って登録しましょう。
メール同様、顔が見えない相手との会話になるため、できる限りユーザーに不快感や不信感を抱かれないよう、柔らかい口調になるよう作成していきます。 特にBtoB事業でチャットボットを運用する場合、馴れ馴れしかったり命令口調になったりせず、親しみやすいような口調で質問していくようにしましょう。
全ての作業が終わったら、テスト運用に入ります。テストしながら作成したシナリオでスムーズに最後までたどり着けるかどうかを確認したり、文言を修正したり、不足している選択肢や回答を追加したりしましょう。1人で作業をすると見落とす場合があるので、複数人でテストするのがおすすめです。
運用後も定期的な分析とメンテナンスが必要です。利用状況を見て欲しい回答が得られているかどうかを確認したり、途中でユーザーが離脱している箇所を改善したりして精度を高めることで、より効率的な運用が可能になります。
ログインできない、パスワードを忘れた、といった「よくある質問」や、製品の取扱説明書に記載されているような「回答が決まっているもの」、「製品検索」などでの利用に適しています。 サポートが受ける既存顧客からのよくある質問に対応する工数を減らすことが可能です。
社内用に「慶弔休暇の取り方」や「交通費の申請方法」「PCが破損した場合」などのマニュアルを探す運用方法もおすすめです。 社員への問い合わせ件数を減らせます。
チャットボットは費用を調べたユーザーにおすすめのプランを提案するなど、次のアクションを提案し、誘導できます。費用の問い合わせやサービス資料、ホワイトペーパーダウンロードへの誘導といった、CVR向上のための施策としても有効です。
企業のイベントやキャンペーンでの利用もおすすめです。シナリオ型チャットボットは診断ツールやクイズの謎解き企画との相性が良く、ゲーム性やストーリー性をプラスしたインタラクティブな体験が提供できます。顧客体験価値の向上が図れるでしょう。
ICT（情報通信技術）に力を入れている桜花学園高校では、生徒募集でその強味をアピールしようと「募集要項」をデジタル化しました。それに伴い、募集要項のページにチャットボットを設置。「部活動について」「進路について」「入試について」など、募集要項で伝えきれない内容をチャットボットが補足 するような運用をしています。
この事例ではチャットボットの閲覧数が高い数値を記録し、多くのユーザーに利用される結果となりました。これはターゲットである中学生、またその親世代というスマートフォンを駆使する世代と、小さい画面でも使いやすく、選択肢を選ぶだけで情報を簡単に調べられるチャットボットの相性が良かったことが一因だと考えられます。
また今まで紙で配布していた内容を電子ブック化しデジタルに移行したことで、印刷コストの削減にも成功しています。
観葉植物を販売するPlant Hunt合同会社では、実際の店舗で見て、店員と相談をして植物を選ぶ過程がECサイトではできないことを課題と感じており、チャットボットの導入に至りました。
チャットボットの役割は「植物診断」。質問に答えていくだけで、希望の植物に出会えるというものです。質問内容は実店舗での接客経験を生かして「良い・悪い」ではなく、「良好・イマイチ」といったややアバウトな内容にして、ユーザーが選択しやすいように設計されています。
また植物をAR表示させて、実際に購入したときのイメージ確認ができることも特徴です。チャットボットがECサイト上での接客を担当し、ユーザーの買い物をサポートしています。
相鉄不動産販売株式会社 は、スマートフォンで物件探しをするユーザーが増えたことや、問い合わせフォームの記入事項が多くPC以外からの入力に不向きなことを考え、「スマートフォンで気軽に問い合わせができる仕組みを作りたい」とチャットボットを導入しました。
記入事項の多い問い合わせをチャット形式で簡単にできるように設計したところ、「トータルの問い合わせ件数（不動産販売サービスの希望物件登録）が対前年150%ほど増加」という結果に。チャットボットの導入で問い合わせのハードルを下げることに成功しました。
朝日新聞出版社が、漫画『地下鉄サバイバル1』の観光記念としてチャットボットを使ったクイズイベントを開催しました。 QRコードをカメラで読み込むとクイズがスタート。クイズは主人公との会話形式で進み、5問すべてに正解するとキャラクター達とのARフォトフレーム写真が撮れるという内容です。このようにイベントにチャットボットを導入することで、インタラクティブな体験が提供でき、顧客体験価値の向上が期待できます。
また株式会社阪急阪神百貨店は「阪神のいちごチョコフェス2022」で、ユーザーに合ったいちごスイーツをチャットボットが提案する「スイーツ診断」を導入。参加者4,438人のイベントで、スイーツ診断は6,546回表示されました。回答率は94%と非常に高く、こちらも満足度の高い企画となっています。
株式会社ネモフィラでは、自社サイトのCV獲得に悩んでいましたが、事業を優先していたことで、改善が後回しになっていました。そこで「チャットボットを導入すれば、WEBサイト自体の変更作業をせずに現状を改善できるのでは？」という結論に至り、導入することに。
複数サイトのユーザーとのコミュニケーションをチャットボットで一元管理できるように設計しました。また感染症の影響でリアルでの会話が少なくなっていることを受け、サイト上で会話ができ、ユーザーに会話体験を楽しいと思ってもらえるようなチャットボットの設定を意識して、ユーザーの滞在時間を伸ばす工夫もしています。
シナリオ型チャットボットは専門知識を持った人材がいなくても簡単に作れて、低コストで運用できます。ベンダーの多くはシナリオテンプレートを用意しているため、シナリオ作りで困ったときも安心です。
チャットボットはカスタマーサポートの補佐として運用することで、人件費削減と業務効率化が実現できます。さらに、イベント利用も可能です。「○○診断」「クイズイベント」などゲーム要素を加えて活用することで、顧客体験価値や満足度向上も期待できます。
チャットボットツールの導入を検討する場合は、まず無料で体験できるものを選びましょう。おすすめはチャットボットツール「IZANAI」です。メールアドレスと基本情報の入力だけで始められて、導入も簡単。さらにずっと無料で使えるフリープランがあります。
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