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チャットボットとは、「チャット（Chat）」と「ボット（bot）＝ロボット」を組み合わせた言葉で、人間の代わりにテキストや音声を使って自動的に会話を行うプログラムのことです。 チャットボットは、ユーザーが質問内容を入力したりリストから質問を選択したりすると、それに反応して回答を返します。
昨今、BtoC／BtoC企業のWebサイト上でチャットボットを見かけることが多くなってきました。本記事ではAIチャットボットとは何かから、シナリオ型チャットボットとの違い、導入のメリット・デメリット、活用方法・事例まで分かりやすく解説します。
AIチャットボットとは、AI（人工知能）を搭載したチャットボットのことです。AIチャットボットは、ユーザーから質問を受けると学習した膨大なデータから関連性や規則性を分析し、素早く最適な回答を提示します。 まるで人と会話をしているようなスムーズな受け答えができ、種類によっては雑談ができるタイプもあります。
AIの自然言語処理や機械学習を用いて、リアルタイムにチャットをします。「送料を知りたい」「送料はいくら？」など言い回しが異なる同じ意図の会話にも返答が可能です。会話ログやデータを蓄積して回答の精度を高めるため、初期段階ではデータ学習が必要になります。データの蓄積が少ない期間は、自然な応答はできるものの、最適な答えを返せないこともあります。
チャットボットには、AI（人工知能）を搭載したAIチャットボットのほか、シナリオ（ルールベース）型チャットボットと呼ばれるものがあります。
シナリオ型チャットボットとは、事前に人間が設計した「シナリオ（ストーリー・筋書き）」通りに会話を進めるチャットボットです。
そのため、シナリオ型チャットボットの場合、ユーザーが自由に質問するのではなく、チャットボットが選択肢を提示してユーザーに選んでもらう形で会話が進みます。
AIチャットボットが自由な質問ができるのに対し、シナリオ型チャットボットはあらかじめ決められた質問の中から選択する必要があります。また、 シナリオ型は複数回の質問に答えて知りたい情報にたどり着くのに対し、AI型はユーザーの質問に一問一答形式で素早く回答できるという違いがあります。
シナリオ型チャットボットは良いシナリオを設計すれば回答を間違えることはありません。そのため、マニュアルや取扱説明書など、質問に対する回答が決まっている場合の活用がおすすめです。
対してAIチャットボットはAIが機械学習し内容を汲み取れるため、ユーザーによって質問や回答が幅広いFAQに適しています。
AIチャットボットとシナリオチャットボットの主な違いは下の表のように分けられます。
| シナリオ型チャットボット | AIチャットボット | |
|---|---|---|
| 質問の仕方 | ツリー構造 | 一問一答 |
| 回答の柔軟性 | ない | ある |
| 導入費用 | 安い | 高い |
| 導入期間 | 短い | 長い |
| 特長 | 「安価なためスモールスタートで始めたい企業」、「質問に対して回答が決まっているFAQ」に適している | 「抽象的な質問が多い」「ユーザーによって回答の幅が広い」「表記ゆれの幅が広いFAQ」に適している |
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AIチャットボットは複雑な質問や言葉のゆらぎに対応でき、人間と会話をしているような自然な受け答えができます。例えば「開店時間を知りたい」「何時から始まる？」など言葉は違うものの、意図が同じものをきちんと汲み取って回答することが可能です。
シナリオ型チャットボットのように選択肢を選ぶ必要がなく、すぐ知りたい情報にたどり着けるため、ユーザーにストレスを与えにくいことも特徴です。
AIチャットボットを導入すると、ユーザーの質問をチャットボットが回答してくれるため顧客からの問い合わせ数が減少し、カスタマーセンターやコールセンターなどの サポート部門の負荷や人件費を削減できます。
AIチャットボットでユーザーからの質問はいつでも自動で応答できるようにしておき、複雑な問題にだけサポート担当者が有人対応することで、業務負担の軽減につながります。
電話がつながりにくい企業は顧客満足度の低下につながるため、チャットボットでフォローすれば良い効果が得られるでしょう。
チャットボットは24時間いつでも回答ができる ため、営業時間外でもユーザーは質問への回答を待つことなく知りたい情報に素早くアクセスできるようになります。
手軽に質問ができるため、わざわざ電話やメールでサポート窓口に問い合わせるのが手間だと感じている顧客にとっても有効です。
シナリオ型チャットボットに比べて初期費用・月額費用ともにコストが高くなります。ベンダーのチャットボットを利用する場合は大抵、導入費・運用費・その他サポートやカスタム費用が必要です。シナリオチャットボットの場合は無料～数万円程度で導入できるのに対し、AIチャットボットは十万以上、高いもので数百万程度の金額がかかります。
初期の段階で膨大なデータ学習が必要なため、運用できるまでに半年程度かかることも。シナリオ型の場合は約ひと月程度で運用が開始できるため、比較するとかなり時間がかかることがわかります。
また事前に学習したからといってすぐに完璧な受け答えができるわけではありません。回答の精度を高めるためにはある程度ユーザーと会話をするなどデータを蓄積し、不適切な会話をしないようにチューニング作業が必要です。
「売上を向上させたいのか」「人件費を削減したいのか」チャットボットを使って何をしたいのかを明確にします。同時にチャットボットをWebサイトに設置するのか、LINEで運用するのか、どのプラットフォームで運用するのか決めておきましょう。
AIチャットボットの性能はベンダーにより異なります。費用も幅があるため「欲しい機能はあるか」「費用は問題ないか」「導入目的を達成できるのか」などを確認し、自社に合ったものを選びましょう。
チャットボットは作って終わりではありません。データを管理し、不適切な会話をしないようにチューニング作業も必要になります。またトラブルが起こったらその対応ができる人も必要です。導入後に備えて運用担当者を決めておきましょう。
チャットボットのターゲットを設定します。始めに決定した導入目的を参考に、どのようなユーザーに使ってもらいたいのか、チャットボットを必要としている人を考えてターゲット像を明確にしましょう。
電話、メール、チャットなど過去の問い合わせデータを参考に、シナリオ作成に必要な情報を洗い出します。普段ユーザーに接する機会の多い従業員に意見を聞いたり、自社で作成している「よくあるお問い合わせ」などの欄から必要なデータを抽出したりする方法も有効です。
チャットボットで対応する範囲を決めておきます。例えば業務効率化を目指す場合は、問い合わせ回数が多い質問をチャットボットの対応範囲にすると良いでしょう。
また「解決方法がすぐわかるような、簡単な質問が来るのをどうにかしたい」という場合は、簡単な問い合わせ対応をチャットボットの範囲にできます。「営業時間外の対応をチャットボットでしたい」という場合は、営業時間外のみチャットボットで対応するような方法もあります。
どのようなチャットボットを作成するのか明確にして、機械学習のためのシナリオ設計をおこないます。またAIを開発し、利用環境の構築もおこないます。詳しい進め方はベンダーにより異なるので、導入を検討する際に調べてみましょう。
全ての作業が終わったら、テスト運用に入ります。テストしながら不自然な箇所は修正して、チャットボットの精度を磨きます。1人で作業をすると見落とす場合があるので、複数人でテストをするのがおすすめです。
テストで問題が見つからなくなったら運用開始です。利用状況を見て欲しい回答が得られているかどうかを確認したり、不自然な回答をしていないか確認したりして、おかしい箇所があればチューニング作業をおこないます。
自治体や銀行、保険業、アパレル、運輸、旅行会社などの業種をはじめ、企業の総務・人事・経理といった バックオフィス（社内ヘルプデスク）での活用、カスタマーサポート（お客様相談室）など、質問の種類が多い場合や、柔軟な回答ができるチャットボットがほしいときはAIチャットボットの活用が向いています。
特に近年ではコロナ禍の影響で「蜜を避けるため」、「リモートワークにより気軽に質問することが難しくなった」ことが理由としてカスタマーサポートや社内ヘルプデスクでのチャットボット導入が増加しています。
また、ゲームやアニメのキャラクター、ドラマの登場人物などキャラクターの性格に合った口調や語尾を生成することができるAIチャットボットもあります。キャラクター活用は主に企業イメージの向上やエンゲージメント向上のために活用されています。
「CSの電話対応を減らす」「Web接客や商品購入のナビゲーションをおこなう」という目的でチャットボットを導入した株式会社AMRITARA。導入当初はチャットボットからの離脱率が70％という数値でしたが、その後改善を重ねた結果、離脱率は43％、1時間以内のコンバージョン達成率が11.59％に上昇したとのこと。 チャットボットを起動した顧客のうちおよそ10人に1人が、「1時間以内に商品を購入する」という結果も出ています。
リースサービスやファイナンスサービスなど複数のサービスを保持する リコーリース株式会社 は、コールセンターでの対応が複雑化し、スタッフ教育に多くの工数が必要なことが課題でした。そこで新人スタッフのトレーニング効率化を目指しチャットボットを導入することに。
不明点があった場合、チャットボットで検索するとすぐに正しい対応がわかるため、顧客を待たせることなく対応できるようになったとのことです。導入前に比べ、 新人の顧客対応後の後処理時間が1名あたり月5時間削減、トレーナー1人あたりの指導時間が月3時間削減されたという結果も出ています。コールセンターの効率化に効果的に働いたといえるでしょう。
多くの人にとって馴染みのない「不動産投資」をおこなう 株式会社グローバル・リンク・マネジメントは、ユーザーが持つ心理的ハードルの高さを課題としていました。そこで、 資料請求やセミナー申込の心理的ハードルを下げる手段としてチャットボットを導入することに。
その結果、最高時は月間のCV数が導入当初の6倍ほどと着実に利用者数を増やしています。ライトユーザーが気軽に申し込みができるような環境作りができているようです。
AIチャットボットは回答に柔軟性があり、多くのサービスを扱う企業や、複雑な対応が必要な場合に向いています。ただし、シナリオ型より予算が必要です。また緻密なメンテナンスが必要なため、運用後も改善を続ける必要があります。導入するツールにもよりますが、機械学習やAIに対するリテラシーも必要になるでしょう。
100以上の幅広い回答パターンがあるならAIチャットボットを検討するのがおすすめです。ただし、デメリットもあるため、それほど回答パターンがないならシナリオ型チャットボットの検討をおすすめします。
シナリオ型チャットボットの「 IZANAI 」 は無料から利用ができ、メールアドレスと基本情報の入力だけで始められます。チャットボットがどういうものか試してみたいという人にも最適です。ぜひ利用してみてください。
