Cloud CIRCUS 広報部
クラウドサーカスが提供する、CVRとCX（顧客体験）を改善できるツール「IZANAI」を導入したお客様の事例をご紹介します。
今回は、相鉄不動産販売株式会社 流通事業部営業推進担当 係長 長岡様にお話を伺いました。
相鉄不動産販売株式会社
| 事業内容 | 不動産の仲介、賃貸・管理
中古住宅買取再生販売事業 損害保険代理業、不動産信託受益権の売買・仲介 等 |
|---|---|
| 導入サービス | チャットボット「IZANAI」 |
相鉄不動産販売株式会社様は、神奈川県内を走る相模鉄道を中心として様々な事業を展開する相鉄グループの一社です。
相鉄沿線に住みたい、家を売りたい人に向けた不動産仲介を行うほか、中古不動産買い取り再販（リノベーション）事業を積極的におこなう総合不動産企業です。
2019年度より自宅を売却した後も賃貸として住み続けられるリースバックサービス『住んだまま買い取り』を開始しています。
チャットボットを導入しようと思ったきっかけを教えてください。
長岡様：最近はスマートフォンで物件を探されるお客さまが大半ですが、不動産サイトの問い合わせフォームは入力項目が多く、パソコン以外からの入力には不向きです。
また、不動産会社への問い合わせ自体、多少の緊張を伴うものだと思います。
スマートフォンから気軽に問い合わせできる仕組みが欲しいと考えていました。従来の問い合わせフォームを利用されるお客さまは、物件を内見したい・店舗で話を聞きたいなど具体的な目的を持っている方が多いのですが、その一歩手前の、すぐに具体的な行動には移さないけれどまずは物件情報を収集したい、といった潜在的なニーズを持つお客さまを拾いたいという思いもありました。
そういった方にはより、問い合わせまでのハードルを低くしたかったんです。
さまざまな会社でチャットボットが開発されていますが、そのなかでIZANAIを選んでいただいたのはなぜでしょう？
長岡様： IZANAIは、あらかじめチャットボットに決まった質問事項を入力するだけで設置ができ、回答の幅が出ないような形にできたため、導入しやすいなと思ったんです。
あとは担当者さんの人柄が大きいですね。
非常に気さくな方で、一緒にやっていきましょうというスタンスだったので、この人なら信頼できるなと思いました。
料金体系がわかりやすかったのも良かったです。
導入してみて、いかがでしたでしょうか？大変なことはありましたか？
長岡様： チャットボットは初期設定のハードルが高いものだと思っていたのですが、意外と簡単に導入できました。
一問一答形式で会話を設定するだけなので、苦労はしませんでした。
スムーズに導入できたようですね。設定にはどのくらい期間が掛かりましたか？
長岡様： 導入したのが3年ほど前なので詳しくは覚えていないのですが、それほど時間は掛からなかったと思います。
ただデバイスによって挙動が異なるので、様々なデバイスやブラウザで検証する必要があったのは少し手間でしたね。
とはいえ、思ったよりも期間も労力も掛けずに導入できました。
IZANAIを導入してみて、変化はありましたか？
長岡様： 不動産を買いたい方のトータルの問い合わせ件数は対前年150%ほどに増加しました。
ただしこの数字は、ここ最近テレワークが増え、物件を探される方が非常に増えたことも影響しています。
弊社ではもともとあった問い合わせフォームとは別で、物件を探しているが希望のものが見当たらない…という方向けに、希望条件に合う良い物件が出たらお知らせする「希望物件登録」という機能にIZANAIを利用しています。
そのため、希望物件登録という形で新しい層にアプローチできるようになった、という感じですね。
ただ、通常のリードと比べるとすぐに問い合わせにはつながりません。そこをどうフォローしていくのかは今後の課題です。
チャットボットはスマートフォンのお客様用に設置されたと伺ったのですが、問い合わせに若い方が増えた、といった変化はありましたか？
長岡様： 年齢層の変化はありません。ただし、女性からの問い合わせが増えました。
最終的に契約をされる名義はご主人ということが多いのですが、最初に問い合わせをされるのは女性のお名前が多いです。
チャットボットは気軽に利用できるので、パートナーの方と相談したり、実際に店舗に行く前にとりあえず登録をして、情報収集をしておこうという方が増えたのかもしれません。
今後チャットボットを使って今後やりたいことはありますか？また弊社への要望があればお伺いしたいと思います。
長岡様： 現在お客様の情報は、紙に書いてもらったものを一つひとつ担当者がパソコンに入力しています。
これは誤入力の恐れもあるし、結構大変な作業なんです。
そのため、チャットボットの機能をうまく使って、来店いただいたお客様にタブレットで情報を入力していただくようなシステムに変えていきたいです。
要望としては、入力を促すアクションがあったり、キャラクターが動いたり、クリックしたくなる仕掛けがあるといいなと思います。
