Cloud CIRCUS 広報部
チャットボットとは、人間に代わってコンピューターが会話をする「自動会話プログラム」のことです。チャットボットは、ユーザーが質問文を入力したり、リストから質問を選択したりすると、それに反応して回答を返します。
近年、チャットボットの導入が急増しています。FAQのような定型的な業務をまかせて、人的リソースを削減する企業も増えました。ECサイトをはじめ、不動産業や保険業、地方自治体など幅広い業界で活用されているので、利用したことのある方も多いのではないでしょうか。
本コラムでは、注目を集めるチャットボットについて、導入の効果や活用シーンなどをまとめてご紹介します。
チャットボット（Chatbot）とは、「チャット（Chat）」と「ボット（bot）＝ロボット」を組み合わせた言葉で、コンピューターが人間の代わりにテキストや音声を使って会話をする「自動会話プログラム」を指します。
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チャットボットの種類は、大きく分けると「シナリオ型」「辞書型」「AI型」の3種類になります。ここからはそれぞれの特徴についてご紹介します。
「シナリオ型」は、提供側で決めたシナリオに沿って会話をしていくチャットボットです。ユーザーは提示された選択肢の中から、知りたい情報のボタンを選択していく形で会話を進めます。ボタンを選択するだけなので、ユーザーは入力する手間が省けます。
提供側はシナリオどおりに誘導できますが、利用者にとってはフリーワードで入力ができないため、不便に感じることも。選択肢にない返答はできないので、さまざまな質問に対応したい場合は、細かくシナリオを決めていくか、オペレーターなどの有人対応が必要となります。
幅広い回答は苦手ですが、ひとつのテーマを深く掘り下げることは得意です。FAQよりは、ECサイトなどの事務的な問い合わせに向いているでしょう。
「辞書型」は、登録された単語から反応して会話を進めるチャットボットです。フリーワードで入力された質問文を解析して、登録してある単語と照らし合わせて返答します。
フリーワード入力なので、回答にたどり着きやすく、ユーザーはオペレーターと話しているような感覚で会話ができます。企業側も質問と回答一覧を用意すればよいので、手間をかけけずに幅広い質問に対応できるといったメリットもあります。
柔軟な対応が可能なので、FAQの自動回答のような多岐にわたる問い合わせに向いています。また、フリーワード入力から意外な単語を拾うこともあり、提供側は潜在的なニーズもつかめます。
ただし、登録されている単語でしか受け答えができません。スムーズな会話をするには、多くの単語登録が求められます。質問解析にAIを活用するため、シナリオ型よりコストもかかるでしょう。
「AI型」は、AIを搭載したチャットボットで、会話ログから学習して適切な回答を自動で提示してくれます。AIが学習した分だけ賢くなり、人と会話しているような自然なチャットが実現します。精度が高められれば、企業側は大幅な業務の効率化が期待できるでしょう。
AIは幅広い質問に対応できるので、学習すればユーザーと雑談でコミュニケーションをはかることも可能。問い合わせ内容が想定しにくいカスタマーサポートや社内の事務・問い合わせ対応など、人的コストの削減につながる複雑な対応が望めます。
しかし、学習精度を高めるには時間も手間もかかります。ある程度の水準に到達するまでは、手動で回答を設定して、機械学習を回していく必要があるでしょう。システム構築にもコストがかかり、AIの専門的知識も求められます。
近年、あちこちのサイトで見かけるようになったチャットボット。なぜ、さまざまな企業が注力するのでしょうか。ここからは、どんな目的でチャットボットを導入するのか、その効果をご紹介します。
Webサイトだけでは、ユーザーと企業が接点を持つ機会はなかなかやってきません。訪問者が問い合わせや資料請求をおこなうことで、はじめて企業側からアプローチができます。 しかし、チャットボットがあれば「何かご質問はありますか？」「お得な情報はこちら」などの問いかけをして、ユーザーにアクションを促せます。
また、チャットボットならLINEなどを使った顧客対応用の窓口を開設することも可能です。LINEなら気軽にやり取りができて即時性も高いので、ユーザーの再利用率も期待できるでしょう。
いままでは電話からの問い合わせ内容を手動で記録していましたが、チャットボットならユーザーとの会話ログやフリーワード入力などのデータが自動で蓄積されます。自動化することでマーケティング活動への連携も効率よくおこなえるでしょう。
また、蓄積したデータを分析すれば、潜在的ニーズや想定外の困りごとなど、新しい気付きも得ることができます。
従来の電話やメールから、LINEなどのチャットベースが主流となっている若年層にとって、チャットボットならニーズに適したフランクなやり取りがおこなえます。
また、オペレーターなど人を介する問い合わせに抵抗があるユーザーも気軽にアクセスできるので、いままでアプローチできていなかった層のコンバージョン（成果）を獲得するチャンスも増やせます。
電話やメールでの問い合わせは、電話がつながらなかったり、なかなか返答が来なかったり、不便さを感じることも多かったのではないでしょうか。
チャットボットなら、24時間365日いつでも対応可能なので、わからないことを気軽に相談できます。いつでも聞ける利便性がサイトの離脱率を低下させ、ユーザーの満足度向上にもつながるでしょう。
飲料や文具などさまざまなBtoCメーカーでは、TwitterなどのSNSと連携させたキャンペーン応募にチャットボットを活用しています。複数質問に答えてもらって診断結果を出す「診断コンテンツ」や、クイズを出題してユーザーに答えてもらう「クイズ・脱出ゲーム」など、1体1でチャットボットとコミュニケーションを取りながらキャンペーン応募へとつなげます。
結果のシェアを促しながらキャンペーン応募への誘導をおこなうので、ユーザーは楽しく参加でき、かつSNS拡散による宣伝効果も期待できます。
不動産業界は、チャットボットとの相性がよく、「物件探し」から「住宅管理」まで幅広い業務で活用されています。物件紹介などで不在になりがちな担当者に代わって、新規問い合わせから管理上のトラブルまで、さまざまな対応をおこなうようになりました。
物件紹介サイトでは、主に物件探しをサポート。物件の空き状況、内見予約などをチャットボットで対応しています。
また、住宅管理の問い合わせも自動化。ガスや水回りなど入居後のトラブルをチャットボットで対応し、修繕手配の前に解決できるよう促しています。
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就職情報・人材紹介サイトなどでは、エントリーフォームをチャットボット化することで、手間のかかるエントリー入力を記入やすくしています。箇条書きにすると聞きにくい質問も、会話形式なら伝わりやすく、自然な流れで入力してもらえます。
チャットボットの導入でかかる費用は、性能や提供会社によって大きく変わります。大まかに費用の相場を分けると次の3つに分類できます。
低価格帯は、簡単に設定ができるパッケージ型のチャットボットが多くなります。AIは搭載されていないので、問い合わせ内容が30種類程度のサイトにおすすめです。目的や実施イメージが無いまま中・高価格帯のチャットボットを導入してしまい、高機能を使いこなせずに後悔するケースがありますが、テストでチャットボットを導入してみたい、直近でCVを増やしたい方は低価格帯のチャットボットを選ぶと良いでしょう。
中価格帯は、本格的なAIを搭載しているパッケージ型のチャットボットが中心になります。カスタマイズには対応していないツールが多いものの、あいまいな言い回しの文章も理解できる「表記ゆれ対応」など、高機能が搭載されはじめるのも中価格帯からです。 内容が多岐にわたるカスタマーサポートや、問い合わせ件数の多い企業などは中価格帯を選ぶとよいでしょう。
月額30万円以上になると細かいカスタマイズに個別対応してくれます。オリジナルのアバターを作成したり、あいまいな文章入力は聞き返して追加情報を入力してもらうよう促したり、あらゆる機能が使えるようになります。
高度な学習機能を持つAIが搭載されるなど、高価格帯なら自由にチャットボットを作成できます。
チャットボットの運用イメージが湧かない、費用対効果が気になる…そんな方が多いかと思います。チャットボットには、無料で使えるツールもあるので導入を迷っている方はまず試しに触ってみてはいかがでしょうか。
弊社の提供する「IZANAI（イザナイ）」は、ずっと無料でご利用できるフリープランをご用意しています。まだチャットボットを体験していない方・導入を迷っている方はぜひ一度使ってみてください。
入力フォームをチャットボットにすれば、ユーザーごとの対応がスムーズになり、CX（顧客体験）の改善、顧客満足度の向上、さらにはCV（成果）の獲得へとつながります。「気になるけど、電話で問い合わせるほどではない」といった潜在的ニーズとも接点を持つことができます。
24時間対応できるので、ユーザーにとっては即時性が高く、企業側にとっては人的コストの削減へとつながり、双方の手助けになる利便性の高いツールです。
デジタルマーケティングが活発な昨今、ユーザーからのアクセスを待っているだけの時代は終わりました。一方通行ではなく、チャットボットで企業側からアプローチして、集客促進へとつなげていきましょう。
