チャットボットは導入が大変そうだと思われる方が多いでしょう。実際しっかりしたものを作ろうとすると簡単ではありません。しかし、工夫次第で少ない工数で実装することが可能です。本記事では最小工数でチャットボットを作成しお問い合わせを増やす方法を紹介します。
チャットボット（Chatbot）とは、「チャット（Chat）」と「ボット（bot）＝ロボット」を組み合わせた言葉で、人間の代わりにテキストや音声を使って自動的に会話を行うプログラムのことです。人と人同士が会話するチャットに対して、「チャットボット」はコンピュータと人が会話を行います。 Webサイトでの問い合わせ窓口や、LINE公式アカウント・Facebookメッセンジャーをはじめとするスマホアプリとして活用されている他、SiriやAlexaなどのAIスピーカーのことを指す場合もあります。
チャットボットの主な役割は、大きく分けて「社内ヘルプデスク」「カスタマーサポート」「マーケティング支援」に分類できます。ユーザーがチャットボットに問いかければ、簡単に問題解決の糸口をつかめるようになるだけでなく、導入企業側にとっても大幅な業務効率化を実現することが可能です。
チャットボットのより詳しい説明は以下の記事をご参考ください。
チャットボットは企業にとって絶対に必要なツールではありません。チャットボットが必要となるには一定の条件が必要です。ですので、すぐにでも導入すべきツールであるとはいえません。
チャットボットが有効になる条件について解説した記事はこちら
チャットボットはお問い合わせを増やしたり、CVR(コンバージョンレート)を改善することができると言われています。それはなぜでしょうか。
チャットボットはサイト上の顧客体験を改善する効果があります。顧客体験というと難しく聞こえますが、要するにサイト上でお客様が迷わないようサポートする力がチャットボットにはあります。
多くの商品を扱っていたり、サイトのページ数が多いとお客様はすぐに求める情報にたどり着けません。それを防止するかつ、最適な案内に一役買うことができるのがチャットボットのメリットです。
お問い合わせの導線にはいくつかパターンがあります。ページをスクロールした際にボタンが追随してくるパターンや一定量スクロールすると、ポップアップが表示されるパターンなど。
チャットボットもその一つでお客様のサイト閲覧を邪魔しない程度に常に視線の中に表示させておくことができます。些細なことに見えますが、こういった側面もチャットボットには存在します。
Googleアナリティクスでフォームの離脱率を確認したことはあるでしょうか。フォームはクリックされているのに、コンバージョン(完了)していない方が結構いるのではないでしょうか。
フォームを途中で離脱される要因は入力項目が多かったり、必須回答項目で答えずらい質問を設けていたりと様々あります。
チャットボットを使ったフォーム(チャット型のフォーム)を用いることで、会話形式で自然な流れで回答を促すことができるため離脱改善に役立ちます。
チャットボットは導入が大変そうだと思われる方が多いでしょう。実際しっかりしたものを作ろうとすると簡単ではありません。ただ、しっかりしたものを作る前段階として、導入して成果が出せるかどうかを検証する程度であれば少ない工数で実装することが可能です。そこで今回は３つご紹介します。
色んなことをやってみたいというのは当然だと思われます。しかし、最初からアクセル全開でしっかりしたものを作ると、やった割に全然結果が出なかったという事態が起こりかねません。
したがって、まずはシンプルなシナリオで検証していくことが成功への近道となります。
多くのチャットボットサービスではテンプレートが用意されているので、それを元に手を加えるのもいいでしょう。
チャットボットとして利用するのではなくチャットフォームとして利用するやり方です。今使っているフォームの内容を整理すればいいので少ない時間で実装できます。
本来のチャットボットとしての用途とは外れますが、挙動としては大きく変わるわけではないので十分検証できる方法です。
サイト上で目立たせましょう。チャットボットに触れてもらうためにはとにもかくにも、サイト上で目立たせる必要があります。目立たせるといってもサイズを大きくするわけではありません。
設置したチャットボットをクリックするとどんなことができる/解決できるのかわかるバナーを作成しサイトに設定しましょう。
お問い合わせの種類やサイトへのアクセス数によって大きく変動してしまうので、一概に答えを出すのは難しいです。あくまで目安としてまずはサイトのPV数に対して0.5％ほどを見込むといいでしょう。
なお、シナリオ改善やその他改善によって数字の改善は十分見込めます。
検証期間中、あわせて押さえておきたい検討の際の４つのポイントをご紹介します。
チャットボットサービスは良くも悪くも導入してすぐに結果がでるものではありません。チャットのシナリオ作成には1か月以上かかる場合もあるため、2週間程度のトライアルだと効果を実感できないまま導入の判断をしなければいけないこともあり得ます。
導入を検討する際は、担当者にトライアル期間の延長ができるかどうか事前に確認しておきましょう。
ただし、課題が明確で今すぐ導入したい場合はトライアルせず実践で検証していく方が余計な工数を割かずに済みます。
チャットボットは定期的にメンテナンスをして運用することが前提になります。どんなものでも慣れが必要になるので、すぐに判断できるものではありませんが、ある程度自走できそうと思える程度の操作性を確認しましょう。
導入後のサポート体制は非常に重要です。どんなツールにおいても導入後に手段と目的が入れ替わってしまっていたり、やりたかったことを見失ってしまったりすることが多々あります。操作面でのサポートはもちろんのこと、成果がでることに向き合ってくれるかどうか見極めましょう。
導入を検討する方と実際に運用していく方が別な場合、必ずすり合わせを行いましょう。
ツールを導入することをプロジェクト化してしまって、導入後も定着できるような体制であることが望ましいです。
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チャットボット導入にあたり少ない工数でお問い合わせを増やす方法を解説しました。今回は工数をかけない前提での話であるため、本格的な運用にはあまり向いていません。チャットボットの効果を実感した上で有料ツールを利用したい方に参考になればと思います。