チャットボットは知ってるけど自社に必要かどうかはわからないということはありませんか。チャットボットは必ずしも必要なツールではないため、有効活用できるのか事前に知っておきたいところです。本記事では、BtoB企業がチャットボットを有効に活用していくための基本条件や導入する際のポイントを紹介いたします。
チャットボット（Chatbot）とは、「チャット（Chat）」と「ボット（bot）＝ロボット」を組み合わせた言葉で、人間の代わりにテキストや音声を使って自動的に会話を行うプログラムのことです。人と人同士が会話するチャットに対して、「チャットボット」はコンピュータと人が会話を行います。 Webサイトでの問い合わせ窓口や、LINE公式アカウント・Facebookメッセンジャーをはじめとするスマホアプリとして活用されている他、SiriやAlexaなどのAIスピーカーのことを指す場合もあります。
チャットボットの主な役割は、大きく分けて「社内ヘルプデスク」「カスタマーサポート」「マーケティング支援」に分類できます。ユーザーがチャットボットに問いかければ、簡単に問題解決の糸口をつかめるようになるだけでなく、導入企業側にとっても大幅な業務効率化を実現することが可能です。
チャットボットのより詳しい説明は以下の記事をご参考ください。
すべての企業に現時点では等しく有効であるとは言えません。
上述した通り、チャットボットの役割は「社内ヘルプデスク」「カスタマーサポート」「マーケティング」に分類されます。
ただし、この役割を果たすにはそれぞれが有効にはたらく条件が存在します。
社員数が多く、同じような質問が頻発している場合有効です。特定の部署や人物の回答にかかる工数を削減できます。
メールやフォーム以外からお問い合わせや質問を受け付けても問題ない場合に有効です。チャットボットで疑問を解決しようと思っても、ボット内で完全に回答できないケースがあります。そうした場合、実際に人が対応しなければならないケースも出てきます。対応の抜け漏れが発生しないよう、社内調整を行う必要があります。
有効なケースが大きく２つあります。
一つは、Webサイトへのアクセス数が一定数あり、かつお問い合わせ数をもっと伸ばしたい場合に有効です。弊社調べによると最低でも月間2,000PVほどないサイトでは効果を実感しづらいです。
SEO対策も並行し、サイトへのアクセスが増える見込みがある場合はチャットボットを設置するのもいいでしょう。
もう一つは、リスティング広告やSNS広告を実施している場合です。
リスティング広告では一定の課題を持っている方がLPに訪れます。しかし、お問い合わせ率(CVR)は10％を満たないケースが多いでしょう。その際にチャットボットを設置することで、お客様のお問い合わせのハードルが下がったり、単純にお問い合わせできるポイント(CTA)が増えたりすることでお問い合わせが増えることが期待できます。ただし、10％が倍の20％になるといった夢のツールではございません。
あくまで、お客様がお問い合わせしやすい環境が整備された結果によるものです。
SNS広告をLPに遷移させず、直接チャットボットに誘導することでも効果が期待できます。LPを読んでもらった上でお問い合わせいただくのではなく、チャットボットの質問に回答してもらう形で訴求し、最終的にお問い合わせしてもらう導線を用意することで効果を発揮します。
チャットボットの有効か否かは上述した通りです。では、実際に導入したいと考えた際のメリットとデメリットを紹介します。
特定部署、担当者の生産性向上が期待できます。回答することに慣れてしまい、あまり工数がかかっていない場合もあるでしょう。しかし、質問が来る度に集中力が阻害されることはなくなりません。そのため社内向けのヘルプボットを作成することで、自分の業務に集中することが可能になります。
ただし、チャットボットを通さず質問をしてくる方も中にはいるでしょう。そうした方をできる限り少なくするために、社内での周知活動を定期的に行う必要があります。
「電話したが待ち時間が長い」「人によって回答が異なる」といったトラブルを減らすメリットがあります。また、担当者の属人化を防ぐことにもつながります。
さらに、似たような質問がチャットボット経由で多くある場合は、サイトや資料、プロダクトを改善する機会にもつながります。
お問い合わせを増やしたり、CVR改善したりすることが期待できます。チャットボットによってお問い合わせや資料ダウンロードができる面積を広げることが可能です。お客様が目につきやすくなることで改善が期待できます。ただし、チャットボットによる効果を実感するためには、SEO施策やその他サイト改善施策も並行して行う必要があります。
チャットボットのデメリットは複数の質問への回答を同時に行うことが難しいことです。チャットボットの仕組み上、ユーザーはひとつの問題を解決した後に、またはじめから次の質問に取り組まなければなりません。ユーザーが「複数の質問を抱えていてまとめて問い合わせしたい」という場合には、直接担当者と話す方がスムーズです。
よくあるチャットボットのデメリットに運用開始までの準備(初期設定やシナリオ作成など)やメンテナンスがありますが、これをデメリットとして捉えるのは正しくありません。期待する結果に対しての必要最低限の工数であるためです。難しい場面もありますが、基本的にサポートがつく場合が多いため、過剰に心配する必要はないでしょう。
ではチャットボットを検討していくにあたっての４つのポイントをご紹介します。
チャットボットサービスは良くも悪くも導入してすぐに結果がでるものではありません。チャットのシナリオ作成には1か月以上かかる場合もあるため、2週間程度のトライアルだと効果を実感できないまま導入の判断をしなければいけないこともあり得ます。
導入を検討する際は、担当者にトライアル期間の延長ができるかどうか事前に確認しておきましょう。
ただし、課題が明確で今すぐ導入したい場合はトライアルせず実践で検証していく方が余計な工数を割かずに済みます。
チャットボットは定期的にメンテナンスをして運用することが前提になります。どんなものでも慣れが必要になるので、すぐに判断できるものではありませんが、ある程度自走できそうと思える程度の操作性を確認しましょう。
導入後のサポート体制は非常に重要です。どんなツールにおいても導入後に手段と目的が入れ替わってしまっていたり、やりたかったことを見失ってしまったりすることが多々あります。操作面でのサポートはもちろんのこと、成果がでることに向き合ってくれるかどうか見極めましょう。
導入を検討する方と実際に運用していく方が別な場合、必ずすり合わせを行いましょう。
ツールを導入することをプロジェクト化してしまって、導入後も定着できるような体制であることが望ましいです。
チャットボットの導入費用はAI型かそうでないかで大きく変動します。AI型のチャットボットは高性能である半面、価格も10万円以上するのが相場です。高価である分サポートも充実しています。
AIが非搭載のチャットボットでは無料～10万円以下に収まるものがほとんどです。この価格差は主に使える機能が多かったり、利用するユーザー数によって変動します。
注意したいのは高機能高価格である＝結果が伴う、というわけではありません。
チャットボットを導入して実際に公開できるまでにはおよそ1か月程度を見込んでおきましょう。初期設定やWebサイトへの設置は難しくありません。一番時間がかかるのはシナリオ作成になります。各社テンプレートを用意しているものの、自社にぴったりなテンプレートであるわけではありません。お客様のよくある質問を洗い出したり、どういう会話の流れだとお客様が進みやすいかを入念に設計したりする必要があります。
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