お問い合わせを増やしたい、社内問い合わせを減らしたいといった課題を解決するためにチャットボットを導入したのに、失敗してしまったケースが多くあります。本記事では、チャットボットの導入でよくある4つの失敗例から導入する際の5つのポイントを紹介します。
チャットボット（Chatbot）とは、「チャット（Chat）」と「ボット（bot）＝ロボット」を組み合わせた言葉で、人間の代わりにテキストや音声を使って自動的に会話を行うプログラムのことです。人と人同士が会話するチャットに対して、「チャットボット」はコンピュータと人が会話を行います。 Webサイトでの問い合わせ窓口や、LINE公式アカウント・Facebookメッセンジャーをはじめとするスマホアプリとして活用されている他、SiriやAlexaなどのAIスピーカーのことを指す場合もあります。
チャットボットの主な役割は、大きく分けて「社内ヘルプデスク」「カスタマーサポート」「マーケティング支援」に分類できます。ユーザーがチャットボットに問いかければ、簡単に問題解決の糸口をつかめるようになるだけでなく、導入企業側にとっても大幅な業務効率化を実現することが可能です。
チャットボットのより詳しい説明は以下の記事をご参考ください。
手段と目的が途中で入れ替わってしまったケースです。お問い合わせ当初は解決すべき課題が見えていたはずなのに、導入が進むに連れてかえって目的を見失ってしまうことがあります。またチャットボットに過度な期待をしてしまい、結果が伴わず失敗してしまうケースもあります。
導入する際は目的をしっかり設定すると同時に、どの程度数字が改善されることが望ましいのかもセットにしておくといいでしょう。
事前調査が足りずに導入してしまうとチャットボットが全く使われず、導入前と変わらないといった事態が起こりえます。この事前調査とは社内、自社サイトに訪れるお客様の2種類に分けられます。
社内調査では現場の声を収集し、チャットボットで解決できることなのかを調査します。もう一つの調査ではサイトに訪れるお客様の属性(年齢、性別、アクセスデバイス)を調査します。たとえば、年齢層が高めの層が多い場合、チャットボットに入力することもハードルになってしまう可能性があります。こういったサイトに訪れる層が事前に把握できていると、どの程度チャットボットを利用してくれるかの目星をつけることが可能です。
チャットボットに限った話ではないですが、導入してから燃え尽きてしまう方が一定数います。導入までの苦労は当然あるので仕方のないこともありますが、導入してからこそが結果を大きく左右します。
最初に決めた目的や数字がすぐに達成されたのなら、さらによくなる改善を。想定を下回る結果にならば要因の特定と改善を進めていく必要があります。
意外に漏れてしまうことなので注意しましょう。チャットボットが果たせる範囲と人が対応すべき範囲を決めておきましょう。これは導入担当者だけの話ではなく、実際に問い合わせ対応を行う方々との調整が重要な項目です。
よくある失敗を踏まえた上で成功に近づけるための５つのポイントをご紹介します。
なぜ、チャットボットを導入する必要があるのか明確にしましょう。
一番解決しなければいけない問題は何か、それはチャットボットでどの程度解決できるのかを決めましょう。あくまでチャットボットは課題を解決するための手段の一つです。導入が目的になってしまわないよう注意しましょう。
事前調査の結果からどこにチャットボットを設置すれば改善が見込めそうか目星をつけましょう。たとえば、アクセスは多いのにコンバージョンが少ないページや、よく質問がある項目が掲載されているページなど。
チャットボットサービスは良くも悪くも導入してすぐに結果がでるものではありません。チャットのシナリオ作成には1か月以上かかる場合もあるため、2週間程度のトライアルだと効果を実感できないまま導入の判断をしなければいけないこともあり得ます。
導入を検討する際は、担当者にトライアル期間の延長ができるかどうか事前に確認しておきましょう。
ただし、課題が明確で今すぐ導入したい場合はトライアルせず実践で検証していく方が余計な工数を割かずに済みます。
導入後チャットボットの成果がでているのか確認するために、目標を設定しておきましょう。無料トライアルですでに成果が出ているのであれば、担当者と相談して目標値を設定しましょう。
また、設定した数字はどこを改善すれば変動するのかもあわせて確認しておきましょう。そうすることで、何をすればいいかわからないという状態を防げます。
導入後のサポート体制は非常に重要です。どんなツールにおいても導入後に手段と目的が入れ替わってしまっていたり、やりたかったことを見失ってしまったりすることが多々あります。操作面でのサポートはもちろんのこと、成果がでることに向き合ってくれるかどうか見極めましょう。
IZANAIは基本ずっと無料で使えるチャットボットサービスです。無料プランをご利用中は最低契約期間もないため安心してご利用いただけます。特に成果がでてから本格的に導入を進められるのが無料プランならではの特長でございます。
無料プランでもサポートが受けれますので、操作に迷ったり、どうすれば成果がでるのか気軽に相談いただけます。
チャットボット導入でよくある失敗例から導入のポイントについてご紹介しました。導入に際して準備に一番時間がかかります。しかし準備を怠ると望んだ結果には届きません。多くのベンダーでは導入前後のフォローはしっかりしていますので、上手く活用いただくとスムーズにいくかと思われます。