Webサイトを運用していてお問い合わせや資料請求が思うように増えないという悩みはよくある話です。改善の手段の一つにチャットボットの活用があります。チャットボットを使うことでサイトからの離脱を減らし、CVR(コンバージョンレート)を上げることが可能です。本記事ではチャットボットでCVRを高める方法を準備編と実践編に分けて解説いたします。
目次
7 まとめ
チャットボット（Chatbot）とは、「チャット（Chat）」と「ボット（bot）＝ロボット」を組み合わせた言葉で、人間の代わりにテキストや音声を使って自動的に会話を行うプログラムのことです。人と人同士が会話するチャットに対して、「チャットボット」はコンピュータと人が会話を行います。 Webサイトでの問い合わせ窓口や、LINE公式アカウント・Facebookメッセンジャーをはじめとするスマホアプリとして活用されている他、SiriやAlexaなどのAIスピーカーのことを指す場合もあります。
チャットボットの主な役割は、大きく分けて「社内ヘルプデスク」「カスタマーサポート」「マーケティング支援」に分類できます。ユーザーがチャットボットに問いかければ、簡単に問題解決の糸口をつかめるようになるだけでなく、導入企業側にとっても大幅な業務効率化を実現することが可能です。
チャットボットのより詳しい説明は以下の記事をご参考ください。
CVR(コンバージョンレート)とは、Webサイトに訪れた方が、購入やお問い合わせなどの最終的な行動に至った割合を指しています。CVRは成果の割合を表す指標であるため、Webサイトを改善する上で非常に重要な項目となっています。
以下のような計算式で求められます。
CVR(％)＝CV数÷サイト訪問数（セッション数）×100
これとセットで扱われる指標としてCPA(Cost Per Action)があります。これは1件あたりのコンバージョンを獲得するのに、どのくらいの費用を使ったかを指す指標として活用されます。
チャットボットはサイト上の顧客体験を改善する効果があります。顧客体験というと難しく聞こえますが、要するにサイト上でお客様が迷わないようサポートする力がチャットボットにはあります。
多くの商品を扱っていたり、サイトのページ数が多いとお客様はすぐに求める情報にたどり着けません。それを防止するかつ、最適な案内に一役買うことができるのがチャットボットのメリットです。
お問い合わせの導線にはいくつかパターンがあります。ページをスクロールした際にボタンが追随してくるパターンや一定量スクロールすると、ポップアップが表示されるパターンなど。
チャットボットもその一つでお客様のサイト閲覧を邪魔しない程度に常に視線の中に表示させておくことができます。些細なことに見えますが、こういった側面もチャットボットには存在します。
Googleアナリティクスでフォームの離脱率を確認したことはあるでしょうか。フォームはクリックされているのに、コンバージョン(完了)していない方が結構いるのではないでしょうか。
フォームを途中で離脱される要因は入力項目が多かったり、必須回答項目で答えずらい質問を設けていたりと様々あります。
チャットボットを使ったフォーム(チャット型のフォーム)を用いることで、会話形式で自然な流れで回答を促すことができるため離脱改善に役立ちます。
Google アナリティクスを使って離脱ページを確認しましょう。
UA版：「行動」→「サイトコンテンツ」→「離脱ページ」で確認することができます。
GA4では探索レポートから確認することが可能です。詳細は省きますが簡単に説明いたします。
手順：
1.探索レポート＞新規作成
2,「変数」のディメンションに「ページ タイトルとスクリーン名」を追加
3.指標に「セッション」と「離脱数」を追加
4.「タブ」の設定から行に「ページ タイトルとスクリーン名」を追加
5.ネストされた行「No」
6.列の値に「セッション数」と「離脱数」を追加
これで離脱レポートが完成します。UA版と異なり離脱率という項目が用意されていません。
離脱率を確認したい場合は「離脱数」÷「セッション数」×100＝離脱率(％)で算出することが可能です。
離脱が多いページを特定し、なおかつコンバージョンが発生し得るページなのかを判別しましょう。
シナリオ作成が成否を決めるといっても過言ではありません。ここでは２つのパターンをご紹介します。
訪れた方が欲しい情報を先回りして伝えるシナリオです。お客様に最短で情報にアクセスしてもらうことで要望を満たしCVRを高めます。
たとえば、機能の詳細を知りたい方に各機能の選択肢を設けて遷移できるようにしたり、料金を知りたい方には料金ページへ案内したりします。
会話型で質問を小出しにして一歩ずつ問題を解消してもらうシナリオです。何を知りたいか、目的はなにか、対応してほしいことはあるか、など順番に問いかけることでコンバージョンへとつなげていきます。
問いかける項目が多かったり、複数選択によって回答を出し分けたい場合はその分シナリオの作成工数が多くなります。
サイトに載せるバナーを作成しましょう。チャットボットサービスではデフォルトのアイコンやバナーが用意されていますが、成果を出すためにはオリジナルのバナーを作成した方がいいでしょう。
バナーを変えるだけで成果が数倍になった事例もあるので、非常に重要です。
チャットボットで成果を高めるより実践的な方法をご紹介します。
A/Bテストを繰り返していくことでチャットボットの最適化を図ります。ただし、A/Bテストを実施する際には必ず以下の3つを押さえておきましょう。
CVRを改善するという命題はありますが、そこへ至る要素は分解することが可能です。その要素の中でどこを改善したいのかを明確にしましょう。設問数、表現の仕方など。
A/Bテストをした後には必ず分析する工程があります。その際数字の結果だけ見てもよかったのか悪かったのかは判断することはできません。〇〇を▢▢に変更することで△のような結果が得られるのではないか？という問いを必ず立てましょう。
仮説が通りになればいいですが、実際はそうでないことが多いでしょう。仮説が間違っていたならば、次はどこを変更すればいいのか新たに仮説を立てて打ち手を考えましょう。
A/Bテストは「A or B」とある特定の要素を比較するものであり、それ以外の要素を同時に手を加えることはしません。そうでないと正しい評価ができないためです。
まとめてテストを行う多変量テストというものもありますが、扱うデータが多くなる分、分析の難易度が上がってしまいます。統計学の知識も必要になるため、まずは「A or B」と比較する項目は少なくしましょう。
中身が同じシナリオだったとしても、ページごとに呼びかけるメッセージやバナーを変えることでCVR上昇に貢献します。たとえば、料金ページではお見積りはいかがですか？といったメッセージにしたり、オウンドメディアの記事では〇〇を解決するサービスに興味はありませんか？などです。
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チャットボットでCVRを高める方法についてご紹介しました。CVRを改善しCVを増やしていくことは売上にも貢献する重要な指標です。チャットボットはこれを改善する有効な手段の一つです。今の施策が頭打ちにきたり、新たな手法を取り入れたい場合はチャットボットもご検討ください。