クラウドサーカス株式会社が提供するチャットボット作成ツール「IZANAI」を導入されているお客様の事例をご紹介します。
今回は、株式会社 FIFTEENのモビリティビジネス室 アラルコン様と、経営管理部のご担当者様に取材をさせていただきました。
目次
株式会社 FIFTEEN様
株式会社FIFTEEN様は、1か月からの短期利用が可能な中古車カーリース「ニチゴカーリース」を展開しています。通常カーリースは1年以上の長期契約となりますが、消費者の目線に立って短期契約のサービスを実現。価格帯も月額16,500円〜とリーズナブルな金額で利用できます。
また、環境にも配慮し、中古車やリユース部品を活用することで、新車や自動車部品の生産時に発生するCO2の抑制にも努められています。
浦：現在、どのような体制で業務されているのでしょうか。
アラルコン様：私は広告・宣伝およびマーケティングを担当しています。必要に応じて親会社の経営管理部にフォローしてもらいながら、チャットボットのシナリオ作成など、実作業は1人で進めています。
浦：IZANAI導入前は、どのような課題をお持ちだったのでしょうか。
アラルコン様：弊社では、いままでお客様とコミュニケーションを取る手段が、Webサイトのお問合せフォームしかありませんでした。また、入力項目には「契約期間」や「利用したい車種」「リース延長の可能性」など細かい内容を設定していたので、まだ利用を検討しているといった見込み顧客からはなかなかお問合せが来なかったんです。
そのため、CVに至らないユーザーがどのようなニーズを持ち、どのような疑問を抱いているのか分からず、リードの獲得に苦戦していました。
お問合せフォームを確認した後は、スタッフが電話やメールで対応するのですが、確度の高いお客様を見極めるためにフォームの入力内容を細かく設定したんです。そうしたら、「ちょっと相談してみようかな」という気軽なお問合せが来なくなってしまって。検討中の見込み顧客を取りこぼしてしまうという課題が発生してしまいました。
浦：導入する際は、ほかのチャットボットを比較検討されましたか？
アラルコン様：いろいろな会社から営業を受けていましたが、「費用がかかる」「ITに詳しい人材がいない」という理由で断っていたんです。
そんな中、2022年に開催された展示会で、クラウドサーカスの営業担当の方と名刺を交換する機会がありまして。その後にご連絡をいただいたんです。「月1万円程度で気軽にはじめられる」と聞いて興味を持ちました。
浦：導入の決め手はなんだったのでしょうか？
アラルコン様：やはり初期費用がかからないこと。IZANAIの活用で、CVがどのくらい増えるのか予想できなかったので、成果が出たらプランアップしていくという導入スタイルが魅力的でした。
Webサイトでカーリースのサービス内容や料金について掲載していても、お問合せで同じ内容を聞かれることが多いんです。そういった「よくある質問」をチャットボットで解消できればいいなと思いました。
浦：IZANAIはどのような用途で利用していただいていますか？
アラルコン様：最初に作成したのが「よくある質問」です。サイトにも同じページはあるんですけど、チャットボットで「関連ワードから選べる」という仕組みが好評でした。
カーリースの「トライアル審査」もよくご利用いただいているコンテンツです。カーリースは審査があるので、10〜20代のお客様は少し怖いイメージがあると思うんですよね。その問題を解決するために、チャットボットからお試しで審査ができるようにしたところ、若い世代のお客様にも多くご利用いただけるようになり、新しい客層の開拓につながりました。
あとは、「どういう車が向いているのかわからない」というお問合せもあったので、3つくらいの簡単な質問で自分に最適な車種を提案してくれる「診断ボット」を作りました。
「お問合せ」についても、Webサイトのフォームからは細かい情報の入力が必要ですが、チャットボットからは「お名前」と「アドレス」を入力いただくだけでOKです。気軽にコンタクトできるように工夫しています。
浦：ご利用いただいているのは若いお客様が多いですか？
アラルコン様：そうですね。ただ、若い世代の方はお申込みではなく、トライアル審査のご利用が多いです。すぐ契約につながるというより、時間をかけてメールマーケティングして育てていく感じですね。
浦：導入の際に期待していたことはなんでしょうか。また、不安に感じていたことはありますか？
アラルコン様：チャットボットで「どのような質問がよく見られているのか」「課題が解決されているのか」など、「回答データの分析ができること」への期待が大きかったです。お客様が検討時にどの部分を考慮するのか、を見える化できることが楽しみでした。
反対に不安だったのは、シナリオ（会話フロー）設定がきちんとできるのかということ。知見が少なかったので、「シナリオを作れるのか」「設定に時間がかかりすぎないか」という心配がありました。
浦：シナリオ作成をする際に苦労した点はありますか？
アラルコン様：最初に苦労したことは「検索条件」の設定です。たとえば「OR」を選ぶと「1つでも条件を満たせば」という検索設定になるのですが、どのような条件にすれば次の質問につながるのか、理解するのに時間がかかりました。
質問を分岐させながら、目標とする着地点にたどり着かせる、といったシナリオ構成を考える作業がたいへんだったと思います。ただ、最初のシナリオを作るところは、IZANAIの担当の方が、まさに手取り足取りフォローしてくれたので助かりました。
あとは、完成したシナリオの検証をしっかり行ったので、最初の1つができあがるまでは苦労しましたね。さまざまな社員にチャットボットを試してもらい、何度も見直しとフィードバックを重ねました。
浦：シナリオ作成は、扱う商材によって分岐の向きが違ってくるので、その部分を作り込んでいく作業はたいへんですよね。
では次に、導入した成果について教えてください。
アラルコン様：「トライアル審査」を作成したことで、「サービスに興味がある」という検討中のお客様にもアプローチができるようになったのは大きいですね。
個人的には、チャットボットだけではそこまでCVしないかなと思っていて、「CVするお客様への事前説明のプラスになればいいな」くらいをイメージしていました。ですが、運用をはじめてみたら、チャットボットだけでCVするケースがけっこう出てきて。わりと早い段階で、「お問合せ」のCVだけじゃなく「契約」まで進んだんです。チャットボットでそこまでの成果が出るんだというのは嬉しい発見でしたね。
それから、チャットボットが代わりに回答してくれることで、スタッフによる対応が1件1件丁寧にできるようになりました。対応人数は増やしていないのに、契約件数が増えています。
浦：得られた成果として、具体的な数値がわかりましたら教えていただけますか？
アラルコン様：毎月のリード獲得の25%ほどがIZANAIから流入です。チャットボットからのお問合せは入力する情報が少なく済むので、今後はさらに多くのお客様がコンタクトしてくれると期待しています。
浦：チャットボットで入手したリード情報は、CRMなどに蓄積されているのでしょうか。
アラルコン様：そこがいまの課題なんですよね。「リード情報を入手したけれど契約しなかった」といったお客様を、どうデータベース化して育てていくのか。Webマーケティングに取り組む前は、失注したり、取りこぼしたりしたお客様をきちんと管理できていなかったんです。リード情報もどんどんなくなっていくような、もったいない状況でした。
いまは、Webマーケティングをはじめてリード情報もたまってきているので、見込み顧客の掘り起こし作業をしていきたいと思っています。そのためにも、今後はCRMなどのほかのツールとの連携もしていきたいです。
浦：では最後に、今後IZANAIを使ってやっていきたいことを教えてください。
アラルコン様：将来的には、新規顧客と既存顧客を別々のボットにわけて、お客様が求めている情報をすべてチャットボットで提供できるようにしたい。今後、カスタマーサクセスにも力を入れたいので、プランアップでボット数を2つに増やして入り口をわけたいと思っています。
いまの私たちのミッションは、カーリースの貸出台数を増やすことです。そのため、現在は新規顧客の獲得に集中していますが、これからは既存顧客との接点として「契約後のお客様のよくある質問」にも対応していきたいと考えています。
弊社の「短期契約ができる」ということは、「強み」ではありますが「弱み」でもあると言えるんです。ですので、お客様と接点を持ち続けて、少しでも長く契約してもらえるように努力することが大切だと思っています。そのためのコミュニケーションツールとして、今後も積極的にチャットボットをいかしていきたいです。
