クラウドサーカス株式会社が提供するチャットボット「IZANAI」を導入されているお客様の事例をご紹介します。
今回は横浜クラシック家具「ダニエル」のご担当者様に取材をさせていただきました。
目次
株式会社ダニエル様
横浜クラシック家具「ダニエル」は、伝統的な西洋家具の技術を受け継ぎ、熟練の職人による精緻な家具作りを提供している家具製造会社です。特注家具やオーダーメイド、リフォームなど、顧客の個別ニーズに対応したサービスを提供しています。
また、家具の修理サービス「家具の病院」を通じて、長く使い続けられる製品作りを行っているほか、家具の学校ではワークショップを不定期で開催するなど、長年家具に関する技術の発展に貢献しています。
一昨年、創業から80周年を迎えました。そんなダニエル様に、創業当時の頃のお話や、現在の取り組みについて伺いました。
咲寿様：創業は1943年、株式会社となったのが1945年です。明治維新で開国した後、多くの外国人が日本に来ました。当時の日本には洋風な洋服や食べ物はほとんどなく、渡来した外国人たちは船の中で生活していました。貿易が活発になるにつれて政府から特定の地域が与えられ、その地域が外国人居留地として発展を遂げ、それに隣接した地域として商業的に発展を遂げたのが現在の元町周辺です。
咲寿様：外国人が生活するために必要なものを集める為、居留地周辺地域に彼らの為の商店が開店しました。そして、貿易の際に通訳として中国人が来るようになり、彼らが住む場所として発展したのが横浜中華街周辺です。元町周辺もその影響を受け、商業的に発展していきました。
そして元町周辺では外国人が持ち込んだ家具を修理したり、職人たちが伝統的な西洋家具を作る技術を独学や外国人から学び、日本における西洋家具の発祥の地として栄えました。それが「横浜クラシック家具」と呼ばれる家具です。しかし、関東大震災や戦災によって多くの家具が焼失、外国人は被災を逃れて日本を離れてしまいました。
東京オリンピック前までは、ソファなど裕福な家庭の応接間にあるもので、一般家庭にはちゃぶ台にござというのが一般的、特に洋家具は需要が少ないため、作っても生活ができない為、職人の多くが、家具作りの仕事を変えざるをえなかったのです。
そこで私の祖父たちが、家具の技術を守るために組合組織を作り、ダニエルというブランドを立ち上げました。そのブランドのもと伝統的技術を継承し、今に至ります。
咲寿様：もう一つの事業は家具の修理「家具の病院」を行っています。もともと我々の家具職人達は外国人が持ち込んだ家具を修理することから始まり、技術を学びました。イギリスでは、家具は壊れたら買い換えるものではなく、直しながら使うものという文化が根付いていましたが、日本では高度経済成長期以降、壊れたら新しいものを買うという文化が広がっていました。
しかしバブル崩壊後、壊れた家具を修理する文化が広まり、一般の家具でも修理をしたいというケースが増えてきたのです。そこからはダニエルの製品だけでなく、他の家具の修理も手がけるようになりました。SDGsという考え方が浸透してきていることもあり、リフォームや修理の需要が高まって、現在もその部門がどんどん伸びてきています。
咲寿様： 現在の主な事業は、既製品の家具の販売、特注家具の製造、そして家具のリペアです。イギリスやアメリカ、タイから輸入した家具をデパートや家具店、アパレルブランド店に納めています。また、特注家具の需要が伸びています。
ダニエルは、元町商店街でずっと家具店を続けている唯一の店です。かつては多くの店舗がありましたが、現在では家具の製作から修理まで全て自社で行うのは少なく、家具屋の中でも職人を抱えている店は弊社だけです。職人が集まり、技術を継承しながら、複合的な作業を一つの会社で行っています。
咲寿様：椅子やテーブルの製作は、それぞれの工程を専門とする職人が分業で行っていました。たとえば、塗装は塗装屋が、梁は梁屋が、他にも椅子の張り替え専門や塗装専門などの分業体制が主流でした。現在でも一部の家具屋は椅子の張り替えなどを受けていますが、塗装作業は外注に頼る場合が多いです。
これらの作業をすべて自社内で複合的に行えるのは大規模な家具メーカーに限られ、小規模な家具メーカーは外注に依存することが一般的です。組合組織を作る際、親方はそれぞれが自分の会社を持っていたので、その方達を集めて作業をするのは非常に難しかったそうです。
しかし、弊社は「そのままでいたら、技術継承や事業継承ができなくなる」と説得し、若い世代を加えて、技術の伝承を実現しました。また、法人化により定年制度が導入されましたが、高度な技術を持った高齢の職人が嘱託として残り、修理を担当しています。これにより高い技術を活かしたコスト効率の良いサービスが実現しました。
さらに、例えばタンスを専門に作っていた会社は、需要の減少で壊滅してしまいました。ただ、当社ではタンスだけでなく、椅子やキャビネットも作る体制を整えました。タンス職人に椅子製作の技術を学ばせるなど、多様な製品に対応できる体制を築いたことで、技術の継承と持続可能な事業運営を両立させる取り組みができていると考えています。
修理や古い家具のリペアも対応でき、文化財の修復も可能です。他社では難しい馬毛や藁を使った古い技術も、30年以上の経験を持つ職人が対応しています。自社内で文化財などの修繕を全て実施できるのは、日本全国で他にありません。
以前はカタログから家具を選ぶのが主流でしたが、現在はオーダーメイドの需要が増加しています。既製品より特注が好まれるようになり、家具修理の依頼も増えている状況です。
一方、円安やコロナ禍で輸入家具が減少し、商売のバランスが変わる時期もありました。円高や商業施設の活性化で、再び輸入家具が売れ始めることを期待しています。
咲寿様：お客様からの問い合わせは多かったのですが、営業時間外では対応できず、適切な回答をすぐに出すことが難しい状況でした。また、電話対応ではお客様の意図や詳細が不明確な場合が多く、対応不可なケースが発生していました。
削減できる作業も多かったため、効率的に対応できるように問い合わせ内容をセグメントし、コア業務に集中できる環境を整えたいと考えていました。
咲寿様：そうですね。問い合わせフォームから夜間に問い合わせがあることも多く有りましたが、電話対応が平日に限られていることで、お客様にとって負担になってしまうことがあるのかなと感じていました。
また、メールでのやり取り後は直接電話をかけ、首都圏内はご訪問対応しているのですが、訪問前に家具の情報を把握できないと効率が悪い部分がありました。
咲寿様：ちょうど古いホームページのリニューアルを検討していたタイミングで、御社から提案をいただきました。御社の営業担当の藪本さんが、一生懸命電話をかけていたのが印象的で。検討している内容を伝えたら「協力できることがあれば」とキャンペーンを提案してくださったことで、導入を決めました。
Q: 他社との比較を行わなかったと伺いましたが、その理由について教えていただけますか？
咲寿様：他社のチャットツールの存在は知っていましたが、ちょうど提案をいただいたタイミングが良く、具体的な要望にも迅速に対応してもらえたため、比較する必要がありませんでした。
また、ブルーモンキーを以前から使用しており、それと連動できる点が非常に魅力的でした。一元化できることで、運用の効率が上がると感じました。常に課題を感じていた中で、御社の提案がその課題を解決する「ピース」としてぴったりだったことが、導入の大きな決め手になりました。
咲寿様：基本的には私一人で運用しています。ただ、ITに詳しいスタッフがいないため、運用サポートをお願いする部分も多いです。
咲寿様：以前は、電話で修理の依頼を受けることが多かったのですが、今はIZANAIを通してお客様に写真を送ってもらうことで、事前に状況を把握できるようになりました。これにより、修理内容をより具体的に想像でき、最適なサービスを提案することができるようになっています。
写真を通じて、修理が必要な箇所を確認できるため、事前にお客様に適切なアドバイスができるようになりました。
問い合わせをするお客様は40代以上が中心です。「IZANAI」の用途は、カタログ請求と家具修理の依頼に絞り、特に修理希望のお客様を主なターゲットとしています。
またブログやSNSで修理事例を紹介し、「自分の家具も修理できる」と感じてもらう工夫をしています。
修理対象は広範囲で、和家具用家具、メーカー問わず対応可能ですが、低価格家具の修理には高いコストがかかる場合があり、あとはお客様の想い出や価値観等総合的に判断されてるので、まずはどのような職人が同の様に修理していくかを明確に紹介しています。
咲寿様：モバイルからのアクセスが圧倒的に多いことが分かり、CVRは約7％と比較的高い数値だと教えていただきました。これは、問い合わせ時に写真を添付してもらう仕組みを導入したことが大きな要因だと考えています。
実際、写真を送ってもらうことで修理の可否や必要な対応をすぐに把握でき、スムーズに提案できるようになりました。そのおかげで、対応スピードが格段に上がり、業務が効率化しました。修理依頼に関する問い合わせが多い中でこの仕組みが功を奏し、成果があったと感じています。
咲寿様：最も大きな変化は、問い合わせに対する対応が迅速かつ的確になった点です。従来は電話やメールでのやり取りが主でしたが、IZANAIを活用することで、写真を添付した問い合わせが増え、修理内容や見積もりを簡単に把握できるようになりました。結果的に、工数が削減され、対応までの時間が短縮されました。
また、ブログを定期的に更新してから、アクセス数が増加しました。特に修理を希望するお客様が、ブログを通じて直接問い合わせいただけるようになりました。
咲寿様：導入してから、お客様からの問い合わせのチャンスをしっかりフォローできていると感じています。システムの理解が進めば、自分たちでも効率よく対応できる点が良いです。また、電話の問い合わせについて目に見えるような極端な増減はありませんが、働いている世代のお客様からは、夜間帯などでの対応ができることで、問い合わせしやすくなっていると感じています。
咲寿様：今後はさらにQRコードやブログを活用して、お客様との接点を増やし、効率的に修理依頼を受け付けられるようにしていきたいと考えています。写真の送付や情報入力の手間を減らすことで、よりスムーズな対応が可能になると期待しています。
また、印刷物へのQRコード掲載や、百貨店での出店の際にQRコードを掲げておけば、質問事項を入力してもらう仕組みを導入して、以前は「電話してください」と伝えていた部分が簡素化され、写真も気軽に送ってもらえると思います。
例えば、百貨店で実演を兼ねて出展する際、大きなQRコードを掲げることで、お客様が住所を入力し、後で訪問する手配を簡単にできるようにすることを提案してもらいました。従来の「電話してください」という案内が不要になり、よりスムーズな対応が可能になるとのことで、今後の導入を検討しているところです。
また過去の事例や動画を見せて、修理の方法を示せれば、納得していただけると思います。これを導入部分に取り入れ、さらにブログとの連携を強化したいと考えています。
画像をもっと手軽に取り込めるようにし、さらに動画や事例を提案できるようなシステムにしていきたいです。特注品や修理以外の分野でも質問が来た際に、次に進むべき道を示すことができると良いと思います。
咲寿様：オンライン会議を通じて、同じ画面を見ながらサポートを受けられるのが非常に便利です。コロナまえはWeb会議ツールはほとんどなく、メールのみか、ページを見ながら電話するやり取りしかありませんでしたが、オンラインで完結するので非常に助かっています。
咲寿様：IZANAIは、窓口業務や問い合わせ対応をしている会社に非常におすすめです。お客様の情報を事前に簡単に収集でき、特に地域や要望を把握するのに便利だと思います。電話での負担が減るため、窓口業務を効率化させたい企業には、業界を問わずに適していると思います。