クラウドサーカス株式会社が提供するチャットボット「IZANAI」を導入されているお客様の事例をご紹介します。
今回は株式会社サンキュー マーケティング部の土屋様、岡崎様に取材をさせていただきました。
目次
株式会社サンキュー様
株式会社サンキュー様は、全国1,200店舗以上の家電量販店エディオン（Edion）のグループ会社として、北陸・北海道・山陰で「100満ボルト」を展開している家電量販店です。
家電製品はもちろん、玩具・ゲーム、水回りのリフォーム商品、エアコン・洗濯機などのクリーニングサービスと、お客様のニーズに沿った品ぞろえとサービスを提供されています。
また、石川県のサッカーチーム「ツエーゲン金沢」のトップパートナーとしても活動されており、選手の人気投票を行う「ツエーゲン金沢総選挙」を毎年開催されています。
萩原：現在、土屋様や岡崎様はどのような業務をされているのでしょうか。
土屋様：紙媒体やCMなどのメディアプロモーション・デジタルマーケティング系を扱う販促業務の統括をしています。
萩原：具体的にはどのような媒体を扱われていますか？
土屋様：紙媒体は主に折込チラシやDMを扱っています。紙以外ではCMや店頭動画の制作、デジタルマーケティングの中で注力しているのはLINEやSNSになります。IZANAIの運用全般は岡崎が行っています。
萩原：最近、岡崎様が注力されているのはどのような施策ですか。
岡崎様：店名を認知していただくために、SNSで楽しく参加してもらえるような企画を行っています。
まず認知を広げて、近くに来ていただいたとき「100満ボルト」に気づいてもらえるよう、参加型のSNSに力を入れていこうと思っています。
目指しているのは、SNSでも実店舗でも、お客様に楽しんでもらえるようなコンテンツです。
萩原：マーケティング部では、どのような目標や指標を掲げているのでしょうか。
土屋様：家電量販店としてマーケティングの最大の目的は『集客』ですが、ご来店いただいたお客様に商品を見てもらい触れていただき、最終的にご購入いただく買い上げ率も指標として重要視しています。
萩原：一番成果のあった媒体や、メインで行っている施策は何でしょうか。
土屋様：家電量販店は、お客様の年代が幅広いのでどこにターゲットを置くのかでも違ってきます。
たとえば、新聞を見ているのは50代以上の方が中心ですし、30代を対象にするならデジタルチラシに掲載した方が成果が出る。
そのため、いろいろな媒体に広告を載せています。
そのほかにも、TVCMやラジオ「自社アプリやLINEで接点回数を増やす」「SNSで認知を上げる」など、さまざまなチャネルを使い集客に繋がるよう接点強化を図っています。
萩原：客層にあわせて、媒体を変えながらアプローチされているのですね。では、IZANAIの導入を検討されたきっかけを教えてください。
岡崎様：SNSの販促に力を入れていこうと思い、いろいろな販促ツールを探していたときにIZANAIを紹介していただきました。
萩原：SNS販促に注力しようと思われたのは、若い世代と接点をもつためですか？
岡崎様：そうですね。その一環として私がSNSを担当しています。
土屋様：あとは、SNSと実店舗を連動させる狙いもあります。売り場では、こどもの日やハロウィン、クリスマスなどシーズンイベントにあわせた施策を早めに展開して、
お客様の購買意欲を上げています。そのようなイベント情報をSNSで発信していきたいと考えました。
岡崎様：以前、決められた業務のみの使用目的でチャットツールを導入したのですが、うまく活用できずに解約してしまいました。
今回ご提案いただいたIZANAIは、同じチャットツールでもいろいろな用途に活用できそうなこと、サポート体制の手厚さ・手ごろな料金プランなどが決め手になり、導入に至りました。
萩原：導入前に類似サービスを比較されましたか？
土屋様：とくに比較はしませんでした。前のチャットボットツールは、ひな形を作って定型文で返答をするといったタイプだったので、IZANAIとは使い方が違っていました。
【20223ツエーゲン金沢総選挙】
画像引用: ツエーゲン金沢 ニュースリリース
■期間
2023年3月1日(水)～4月2日(日)
■投票方法
石川県内の100満ボルト各店舗、あるいはツエーゲン金沢のホームゲーム会場の総合案内所
（期間中の開催日のみ）に設置される専用QRコードから推し選手を投票
■特典
抽選で5名様に選手直筆サイン入りグッズをプレゼント
岡崎様：「100満ボルト×ツエーゲン金沢」の恒例イベントとして、選手の人気投票を毎年開催しています。
集客につなげるため、店舗に来ていただくことが目的です。
ただ、いままでは紙の投票だったのでとてもやることが多くて、その作業が大きな負担になっていました。
投票用紙の制作は制作会社にお願いして、用紙が届いてからは紙の準備・集計、余った用紙の廃棄などを各店舗が担当。
本社では、私が各店舗の投票を集計していました。紙を一枚一枚数えたり、どの選手が多いのか分類したり、非常に負荷がかかる作業でした。
そのため、IZANAIをご提案いただいたときに「集計作業の手間を減らせるのではないか」と思い、今回はじめて実施してみました。
開催した店舗数は同じで、紙での投票からWeb投票へ変更。Web化したことで、集計結果などがすべてWeb上でデータ化されて、作業がとても楽になりました。
萩原：紙の投票用紙を集計することが、とても大変だったと伝わってきます。何名くらいで集計作業をされていたのですか？
土屋様：石川県内に7店舗あって、各店舗の集計結果を最後に本社でまとめています。その500枚以上ある投票を、岡崎が1人で集計していました。
岡崎様：「今日やるぞ！」と決めないと、できないくらい重い作業でした。
土屋様：総選挙をWeb化したくて導入したというより、いま行っている施策の中で、IZANAIを使ってどう効率よく生産性を上げられるかを考えたときに「総選挙だ！」となったんです。
投票用紙をWeb化したことで、最終的な投票数にそこまで差は出ませんでしたが、印刷コストの削減、店舗への輸送費削減、コーナー作成の時間短縮、店舗での集計作業が完全になくなったため人件費も削減できました。
萩原：今まで行っていた紙の集計作業が、IZANAIなら楽にできそうだなと思われたのですね。
岡崎様：導入の時期もちょうどよくて、いいタイミングで検証できるイベントがあった感じです。
萩原：チャットボットを拝見すると、選手の写真があったり、コメントが出てきたり、デジタルならではのコンテンツになった印象です。
投票用紙を外注していたときも、掲載する内容を考えられていたのですか？
岡崎様：従来の内容はとてもシンプルでした。「誰に投票する」「選手への応援メッセージ」「お客様の基本情報」を書く欄のみ。
今回も同じものを想定していたのですが、IZANAIは紙とは違って掲載スペースが決まっていないので、新たに質問事項を入れることにしました。
今まで、こちらからファンに問いかけることがなかったので、「選手の小ネタを入れたらおもしろいかな」などいろいろと考えました。
これは、IZANAIに変えたことで思い浮かんだアイデアです。Web投票にしたことで、ファンに歩み寄った販促ができたかなと思っています。
萩原：実際にWeb投票でIZANAIを使っていただいて、よかった点や改善点はありましたか？
岡崎様：観戦後に試合会場で投票してくれる方は、時間に限りがあります。試合結果によって気持ちの浮き沈みもあるので、いままで現地での投票は多くありませんでした。
けれど、Webで気軽に投票できるようになって、圧倒的に現地で投票される方が増えました。それはとてもよかった点ですね。
ただ、Webの手軽さゆえに途中離脱される方も増えました。紙の投票だと最後まで書いてもらえましたが、Webでは集計時に省かなければならない無効票がいくつかあったので、その部分は改善したいところです。
たぶん、最初の質問に「好きな選手の投票」を設定してしまったので、選んだ時点で終わりと思われた方が多かったのだと考えています。
最後の投票者名などを記入していないものがたくさんありました。
これは実際にやってみないとわからなかったことだったので、次回は投票を最後にするなど、質問の順番を考えたいと思っています。
萩原：たしかに、それは実施してはじめて気がつく改善点ですね。
岡崎様：自分でも試しましたが、シナリオを考えている時点ではまったく気づきませんでした。私は、最後まで質問があるとわかっていたからかもしれません。
内容を知らない人がどう思うかは、やってみないとわからない部分でしたね。とても勉強になりました。
萩原：どこで離脱したのかも、IZANAIでデータ分析ができますので、ぜひ活用してみてください。
実際にご利用いただいて、操作性などはいかがでしたか？
岡崎様：キャンペーン開始まで時間が少なかったので、使い方の説明を受ける前に、一旦自力で設定してみたら、初心者の私でもかなりの完成度のところまでできました。
マニュアルを見なくても進められたので、すごく操作しやすいツールだと思います。
設定した内容が、チャットボットでどのように表示されるのか、テスト画面からすぐに確認できるのもよかったです。
感覚的に操作できました。発想次第でいろいろな使い方ができそうだなと思っています。
岡崎様：お客様や店舗からの問い合わせが多い「保証」や「カード関係」のことを、IZANAIで解決できるようにしていきたいです。
人によるサポートが必要な案件もあるので、すべてをチャットボットでの対応にはできません。
ただ、重複している質問も多いので、「よくある質問」としてツールで対応できるようにしていきたい。
Web上で疑問が解消すれば、お客様の満足度向上にもつながると思います。
萩原：お問い合わせは、いまどのように対応されているのですか？
土屋様：マーケティング部の中でポイントカードや保証など顧客管理を担当するチームと販促チームと分かれています。
顧客管理チームには全店からの問い合わせに対して電話とメールで対応しています。
日常の業務と平行して行っているので、簡単な質問はチャットボットでつながるといいなと考えています。
萩原：そのほかにIZANAIを活用したい施策はありますか？
岡崎様：先ほどお話ししたように、シーズンにからめた企画を行っているので、そこでIZANAIを使えないかと探しているところです。
当社のキャラクター「ボルトマン」が質問に答えるようなチャットボットなど、お客様が楽しくなるような使い方を検討しています。
最後に当社のサービスやご意見・ご要望がありましたらお聞かせください
萩原：最後に当社のサービスやご意見・ご要望がありましたらお聞かせください。
岡崎様：まだ具体的には考えていませんが、SNSキャンペーンを実施していきたいと思っています。
そのヒントになるよう、今後も他社の事例共有や新しい活用法を教えていただけると嬉しいです。
今回はご協力いただきまして、ありがとうございました！