Cloud CIRCUS 広報部
クラウドサーカス株式会社が提供するチャットボット「IZANAI」とARマーケティングツール「LESSAR」を導入されているお客様の事例をご紹介します。今回は、Plant Hunt合同会社様に取材をさせていただきました。
Plant Hunt合同会社様
2021年5月にECサイトをOPENし、観葉植物を販売されているPlant Hunt合同会社様。「生産者を知る」「安定した品質」「歴史のある産地」という3つの基準を掲げ、生産者がみえる選りすぐりの植物を提供しています。
ときには生産農園まで足を運び、こだわりや理念などを直接確認しながら、日本各地で大切に育てられた植物を扱われている企業様です。
内木場：Plant Hunt合同会社様では、チャットボット「IZANAI」とARマーケティングツール「LEESAR」をご利用いただいています。いまは実装準備をされている段階ですが、今回、導入を検討された経緯についてお伺いできますでしょうか。
小林様：弊社では、ECサイトで観葉植物を販売しています。実際の店舗であれば、お客様が「悩んでいること」「気になっていること」を店員さんに相談してから植物を選ぶ、もしくは現物を見てイメージするという流れで購入されると思います。
でもECサイトではそれが難しい。そこで「お客様に対してどういう形でご提案できるのか」「Web上の接客にはどういうものがあるのか」というところから調べていきました。その中で思いついたのがチャットボットです。
それと同時に着目したのがARでした。観葉植物を置いたときの部屋の雰囲気、購入後のイメージが湧くようにしたかったので、それにはARがピッタリだと思ったんです。
まだ競合サイトであまり導入されていないこともあり、おもしろいんじゃないかと思い、導入に至りました。
内木場：直接商品が見られないというのは、ECサイト独自の悩みですよね。
小林様：購入後をイメージしてもらうために、インテリア系の画像を載せることは多いんですが、実際に自分の部屋に置くことはなかなかできないなと。でもARなら試し置きができると思ったんです。
内木場：たしかに部屋に置かれた観葉植物の写真はよく見ますが、自分の部屋だとどうなるのかは少しイメージしにくいですね。
小林様：ARで家具を試し置きしているのはよく見かけるので、植物でも同じようなARコンテンツがあってもいいんじゃないかと考えました。
内木場：ARで家具を見せるのは、弊社でもよく扱っています。その延長として植物を置いてみるという発想の転換はすばらしいですね。
内木場：導入を決めるときに、他社製品との比較はされましたか？
小林様：はい。貴社のサービスは展示会で拝見しましたが、ほかにもAIを搭載しているチャットツールなど、実際に話を聞きながらいろいろな会社を検討しました。
内木場：その中で「IZANAI」と「LESSAR」を選んでいただいたのはなぜでしょうか。
小林様：Web接客を考えたときに、当然AIを搭載しているチャットボットは、すごく回答精度が高くてよかったんですけど、その分コストも高い。僕らはECサイトでのビジネスに知見がなかったので、まずは手軽に試してみたいという思いがありました。
機能とあわせてコスト面からも検討して、いちばん導入しやすかったのがクラウドサーカスさんだったんです。
内木場：「IZANAI」は初期費用がかからないので、はじめやすいという点が選定に大きく影響したのですね。
小林様：そうですね。それと先ほどお話ししたような、ARコンテンツも考えていたので、ARツールとの親和性の高さも大きな魅力でした。
チャットボットとARを組み合わせたら、何かおもしろい提案ができるんじゃないか、といろいろな広がりを感じましたね。
内木場：チャットボットとARを組み合わせることで、実装後にどのような反響があるのか私たちも楽しみにしています。
内木場：ちょうどいま実装前の準備をされていると思いますが、制作にかかった時間や苦労されたことについて教えていただけますか。
遠藤様：実際に、IZANAIをさわって作業した時間は数時間です。すごく簡単に使えました。
いちばん苦労したのはシナリオ作りです。まず下書きとしてシナリオを作ってから、IZANAIで設定したのですが、今回は一問一答にせず、「植物診断」というオリジナルのコンテンツにしたので、そこがちょっと複雑でした。
でも基本的な制作は、最初にいただいたテンプレートに従って作れば、管理画面でも簡単に反映できたのでとても助かりました。
内木場：今回、貴社のチャットボットでいちばんの目玉となるのは、「植物診断」の部分ですよね。その部分を作るためのシナリオ作成に時間がかかったのですね。
遠藤様：いろいろなパターンを試してみて、お客様が気になることを診断内容に盛り込めるよう、何度も確認しながら作っていきました。シナリオ作りにかなりの時間をかけましたね。
内木場：でも、そこできっちりと考えられたからこそ、シンプルでわかりやすい診断コンテンツになったのではないかと思います。
選択肢もユーザーが答えやすい言い回しになっていますよね。日当たりについての2択が「良い・悪い」じゃなくて、「良好・イマイチ」という表現だったり、大きさの表記も「腰の高さ」「背より低め」となっているのでイメージしやすいです。
遠藤様：大きさを表すのに、最初は植木鉢の号数を使っていたんですけど、お客様からしたら「6号ってどれぐらい？」てなるのかなと思って。自分の体を基準にして、いろいろと測ってみました。
小林様：実際の店舗をイメージしても「どのくらいの植木をお探しですか？」とお伺いすると、「すごく大きい木が欲しいです」と言われることが多いと思います。お客様は号数ではなく、アバウトな感覚で商品を探されていますよね。
内木場：イメージしやすくていい表現ですね。私もこの「植物診断」をやってみたいと思っているので、いまからとてもワクワクしています。
内木場：これから実現したいこと、今後の展望をお伺いできますでしょうか。
小林様：今後はチャットボットでお客様と直接やりとりできるような、コミュニケーションの場にしていきたいです。そうすれば、より店舗に近いサービス提供ができるのではないかと思います。
いまはQ&A方式で、1つの質問に対して1つの返答をする形ですけど、それをもっと拡張して「気になることはこのサイトで完結できる」くらいにまで発展させたいです。
内木場：近いうちにIZANAIも有人チャットが実装される予定です。このままツールを使っていただければ、お客様とチャットボットの延長線上で会話をしていくコンテンツが実現すると思います。機能が追加されたら、ぜひ今後の運用に取り入れていただけると嬉しいです。
小林様：それは楽しみです。ツールもどんどん進化していくんですね。
僕らもリアルの店舗でやれることを、Web上でも境目なくこなせるようにいろいろ考えています。購入後も「困ったことがあればチャットで確認できる」と問題解決の手段としてサイトを使っていただけるようにしていきたいです。
内木場：購入されたお客様へのアフターフォローにも活用できるといいですね。
小林様：購入後のトラブルが、用意したテキストだけで対応できればいいのですが、そんなにうまくはいきません。アフターケアをチャットやコラム、いろいろなコンテンツで対応できるようになればいいなと思っています。
内木場：植物を好きなお客様は、いくつも部屋に置かれる方も多いと思うので、アフターフォローがしっかりできればLTV（顧客生涯価値）も伸びていくかもしれないですね。
小林様：そのためにも、まずははじめて購入されるお客様の「一鉢目」のハードルを下げていきたい。「このサイトならアフターケアまでしてくれるから買ってみよう」という方向につなげていくことを目指しています。
内木場：そうなってくると嬉しいですね。今後はそのあたりのニーズも増やしていけるように我々もサポートさせていただきます。