クラウドサーカス株式会社が提供するチャットボットツール「IZANAI」を導入されているお客様の事例をご紹介します。
今回は株式会社レオパレス21 賃貸営業推進部 マーケティンググループ 岡澤様に取材をさせていただきました。
株式会社レオパレス21様
株式会社レオパレス21は、東京都に本社を構える日本有数の大手不動産会社です。マンスリーマンションや賃貸アパートでおなじみの賃貸事業をはじめ、建設請負などの開発事業、リゾート施設や介護老人ホームの運営、入居者向けブロードバンド提供など、多岐にわたる事業を展開しています。
浦：貴社の賃貸営業推進部マーケティンググループでは、どういったことをされているのかお聞かせください。
岡澤様：マーケティンググループ内に、デジタルマーケティングチームとコンタクトチームを設けています。デジタルマーケティングで獲得したリードに対して、コンタクト部門でオンライン対応する組織です。
近年、顧客の問い合せ導線は【来店≒オフライン】から、【HPやSNS・電話≒オンライン】へ変化しつつあることからも、オフラインをオンラインへスイッチさせていくミッションを持っています。
22年3月期では、自社サイトCV数YoY+61％と、デジタルマーケティングをさらに強化しています。
浦：ちなみに岡澤様はどういった業務をご担当されているのですか？
岡澤様：社内マーケティンググループの中では、お問い合わせのあったリードに対するコンタクトの担当で、その中でも私は外国人顧客の案件を中心に担当し、マネジメント業務にあたっています。
浦：コロナ禍で外国人の方が来日できない状況で、貴社のマーケティンググループはどのように活動されていたのでしょうか。
岡澤様：国内にいる外国籍の入居者対応のためチーム自体は存続していたものの、コロナ禍では規模をかなり縮小して運用していました。
浦：ご進捗は順調でしょうか？
岡澤様：今年度も、CV数に関してはさらに増加してる状況です。とくに2022年4月以降、コロナによる入国規制の緩和が順次再開されたことで、外国籍の部分に関しては、契約ベースで前年比165％を計画しています。
トレンドとしても、コロナ以前の2019年と比べて広告を強化したことや、日本国内における技能実習から特定技能への在留資格が増加し始めたことにより、デジタルマーケティングの効果がより一層得られやすい状況に変わりつつあります。
浦：IZANAI導入前の課題についてお聞かせください。
岡澤様：昨年・一昨年はコロナ禍で、顧客の問い合わせ動線のオンライン化がよりいっそう加速し、夜間帯のコンバージョンやメール返信等のアクションが増加しました。新規コンバージョンに関しては、営業時間外で50％を超える状況でした。
ただ夜間帯の顧客対応のために長時間の営業活動時間を確保すれば、オペレータの採用活動・採用コスト、採用後の人件費・業務管理の増大が余儀なくされることからも、顧客対応自体をデジタルシフトしていく必要性を感じていたのです。
浦：夜間帯にお問合せが多いのは、海外に住むお客様の時差などは関係性があるのですか？
岡澤様：海外案件に関しては、時差によってお問い合わせが日本時間の夜間帯に集中することも当然ありますが、日本国内にいるお客様であっても夜間帯のお問い合わせは多くなります。たとえば学業・就労などで日中時間をつくれないお客様が、帰宅した19時〜24時ごろにインターネット検索してお問い合わせをされる。というケースに対して、なるべくスピーディに対応したいという課題感は、コロナ前からも常々持っていました。
浦：なるほど。ちなみにIZANAIはどこで知っていただいたのですか？
岡澤様：展示会で御社の製品を拝見したことがきっかけです。また御社のTVCMをよく目にしていてどんな会社なのか興味があったこともあり、展示会にてお声がけいただいたタイミングで、製品について説明していただきました。
最初にお話を聞いたのは電子ブックツール「ActiBook」で、電子ブックを使った顧客へのプロモーションについて伺いました。具体的には電子ブックをつかって、「入居時の申し込み手順が記載されたパンフレットを、お客様にWeb上で見ていただけるようにしたい」「オペレータが直接対応できるのは10時〜18時と限られるため、営業時間外でも極力お客様に自己解決していただける環境をつくりたい」と考えていたのです。
実際にActiBookを活用したことで、お客様自身で資料を見てお申し込みいただくフローができました。いくつかの成功事例を社内で蓄積できたのち、御社からチャットボットツール「IZANAI」のフリートライアルをご紹介いただいたのです。
浦：展示会やCMで弊社に興味をもっていただき、大変ありがたく思います。普段からどのような方法で情報収集をしているかについても、教えていただけますと幸いです。
岡澤様：マーケティング上の課題に突き当たったときには、CRMをベースにした拡張性のあるツールを中心に、いろいろな企業様の事例を調べることが多いと思います。たとえばCRMツールに不足している機能をどう補うかといった観点でCRMの勉強会などに参加し、そこであらたなツールをご紹介いただくことも多いです。
今回のチャットボットツール「IZANAI」、電子ブックツール「ActiBook」などは、ピンポイントではすごく高機能ではあるものの、CRMのデータをどう連携させるのか、という点も重要になってきます。御社の場合は、MAツール「BowNow」があり、将来的にも「BowNow」を基軸にいろんな機能を拡張できるようになっていくことが容易に想像でき、今後の活用の幅についても可能性を感じました。
浦：自社のCRMのデータを分析して、課題を特定した上でツールを探すのは非常にむずかしい工程ですよね。
岡澤様：デジタルの領域は現場の営業ベースで設計すると失敗する傾向にあることは、過去の経験から感じています。できるだけ、一気通貫に管理できる部門を設けることが望ましいと思っています。
私たちは、社内でそういったコンタクトセンターの役割を担っており、デジタルマーケティングチームとも連携しています。そのためリード獲得から契約に至るまで、どこで生産性を落としてるのか、一貫してデータを見る仕組みができている組織体であり、これが私たちのグループの特徴であり強みだと思います。
浦：導入前にIZANAIと比較したサービスはございますか？選定において重視された点についてお聞かせください。
岡澤様：AI型・シナリオ型どちらも視野に入れて、いくつかのサービスを比較検討しました。当社へお問合せをいただく方の大多数は日本語を主言語としていますが、当社は外国語に対応できるのが強みですので、まずは外国語が利用可能であることを条件としていました。
ただ、それぞれのツールにおいてAIにどの程度の言語理解能力があるのかチェックしたところ、日本語はよくても、私たちが必要とする外国語の言語理解が著しく弱いツールも多い印象を受けました。
ツールを日本語でしか使えないのでは費用対効果も悪い上、たとえば日本語はA社さん・外国語はB社さんなどツールを使い分ける必要があり、管理する手間やコストも発生します。
そのため、AIでカバーできない言語があるなら、はじめからシナリオ型ボットにしたほうがよいという考えに至りました。
あとは何度かAIを活用したディベロッパー向けのツールにて、チャットボットも自作してみたのですが、未回答項目が発生するたびに設問想定部分を改善する必要があるなど、メンテナンスに時間を要することがわかりました。
また、AI自体がまだまだ問合せの質を正しく理解できない側面もあります。さらに当社の場合、英語・中国語・韓国語・ベトナム語で展開した場合に、メンテナンス作業が膨大な量になることは想像にたやすく、AI型ボットの導入には至りませんでした。
それであれば、勝ちパターンを決め打ちして、しっかりとシナリオ設計して運用する方が、公開までのスケジュールも短く済みます。
現時点では、AI型よりもシンプルで、ユーザー体験の過程で未回答項目の出てこないシナリオ型が、当社の答えとしてはBetterだと思っています。もちろん今後、AIの言語理解精度があがってきたり、AI領域自体が成長してきたりすればまた話は変わってきますが、今回はこういった部分にこだわって選定しました。
浦：多言語ならではの問題からシナリオ型ボットに決められたのですね。さまざまなツールを比較していただいた上で、IZANAIを導入した決め手はなんでしょうか？
岡澤様：まずはシナリオ型のボットであることと、多言語での表記や作成にも対応していて、シナリオを作成する手順もシンプルで使い勝手がよいところです。とくにフリープランでシナリオの設計方法をトライアルできるのは、非常にありがたかったです。
使ってみて感じるのは、HTMLのコードを使えば地図や動画を埋め込むのも簡単で、とても汎用性が高いツールだと感じています。チャットボットだからといってただ質問に受け答えするだけでなく、こちらから積極的に提案する方法でも組み立てられて、サービスの可能性が広げられるのもいいところだと思います。
とりわけ外国籍の方を担当している部分では、HTMLでさまざまな要素を埋め込んで、地図の案内をビジュアル的に示せるのは、非常に有用だと感じている点です。
日本人が住所＝テキスト情報を見て、なんとなく「近いな」と判断できるように、外国籍の方には、ビジュアル情報を示すことで、次の工程にすすむ手助けをしてくれると思います。とくにオフラインで店舗を持っている場合、来店誘導で活用できるのではないでしょうか。
浦：大変勉強になる活用方法をご共有いただき、ありがとうございます。
浦：次の質問に移らせていただきます。IZANAIをどういった用途でお使いいただいているかお聞かせください。
岡澤様：当社の場合、主に新規のお部屋探しの問い合せを受けた次の打ち手として利用しています。お問い合せいただいたあとは、お客様に①店舗への来店、②物件見学といった、オンラインでは対応しきれない工程に進んでいただく必要があります。
こちらのご希望を伺う際、ボットを活用しています。
IZANAIを活用することで、過度なセールス電話を受けることもなく、無人応対でお客様自身が設問項目に答えていくことで、次の進捗方法へ誘導するといった自己進捗型の誘導が自然とできています。
お客様にセールスを受けていることは感じさせずに「次はこうしなきゃ」「こうしたいな」という答えが自然に出てくるような誘導ができていると思います。
浦：外国籍の方が来店されるときは、店舗に外国語を話せるスタッフの方が常駐しているのですか？
岡澤様：そうですね、当社は全国に5店舗、外国語対応メインの店舗を設けております。たとえば東京では新宿に1店舗ありますが、この店舗に来店誘導するためにもIZANAIを活用しています。「外国語が話せるスタッフがいますよ、外国人にフレンドリーな店舗がありますよ」という情報をチャットボットで提供して、それに対してお客様が来店予約をする仕組みです。
今のご時世柄もあり、お客様がいきなりオフラインでの接点を求めていくことは考えにくいです。あくまでもWebサイト上からはライトにコンバージョンしてもらい、オペレーターを介してリード情報の肉付けを行い、次の進捗＝営業社員に引き継げるかが大事になってきます。比較的ポジティブにセールスを受け入れてくださるお客様であれば、電話やメールでも進めていけますが、「セールスは基本的に受け付けたくない」「電話でコミュニケーションとりたくない」というお客様も多くいらっしゃいます。
そういったお客様に対して、IZANAIを通して「最終的にアパートを契約するには、オフラインの工程に進んでいただく必要がありますよ」と無理なくご案内できるのは手段としても適切で、それに伴って結果も出ていると感じます。
浦：チャットボット対応を切り口に、お客様が安心したタイミングで「店舗に行かなくては」と思わせる工夫は、非常に難しいと思いますが、成果が出ているのはすばらしいですね。
岡澤様：お客様の購買行動自体もデジタルシフトしてきている中で、「セールスを受けるのではないか、電話がかかってくるのではないか」というお客様のネガティブなイメージに対しては、以前と比べてさらに配慮しなければならない部分だと感じています。
究極はオフラインの店舗にもいかず、Webで完結できるようになれば一番理想的なのかもしれませんが。
実際当社でも、見学の工程をリモートに切り替えられるよう準備をしています。お客様に物件に出向いていただき、我々がワンタイムパスワードを通知することで、お客様自身で見学していただくことが可能になるような、見学工程のデジタル化をすすめている状況です。目の前の営業マンから接客をうけるという体験自体、徐々にWebに切り替わっていくのかな、という印象も受けています。
浦：大変興味深いお話をありがとうございます。IZANAIを導入して成果としてでてきたこと、よかったことなどがあればお聞かせください。
岡澤様：ひとつめは、お客様自身がイニシアチブを持って進捗するプロセスに活用できていることで、営業電話を嫌がるお客様からも、ボットからであれば返信をいただくことも多いことです。そこから、私たちが必要とするさらに深掘りした情報を獲得できるようになったのも成果として感じている部分です。
ふたつめは、チャットボットのセッションの時間帯を見て、営業時間外であっても人を介さず案件の進捗ができることを実感しています。またこのデータを可視化し管理できていることも、導入した成果として非常に大きいと思っています。
浦：ボットを入れる前から、電話を嫌がるお客様というのは多かったのでしょうか。
岡澤様：そうですね、そういうお客様のコミュニケーション手段がチャットボットに切り替わってきている部分はあると思っています。というのも、コンバージョンのタイミングで電話番号を取得していても電話が繋がらない、あるいは営業時間外に電話してほしいというお客様に対して、ショートメッセージの配信を行って、ボットで対応していくケースも増えてきているからです。
オペレーターが対応しなくても、メールとショートメッセージでお客様に通知さえできる仕組みがあれば、基本的にはボットで対応を進められるため、電話が苦手なお客様に対しては非常に有効なツールだと思います。
浦：多言語対応したボットを30〜40個ほど作成されたと聞いているのですが、構築する際、苦労した点があればお聞かせください。
岡澤様：プロトタイプを日本語で作成した後、外国語翻訳を行うといった流れで作業しています。当社の場合、外国語ネイティブスタッフを採用しており翻訳業務が内製できますので、ローンチまで素早く作業できます。
また、氏名を伺う際など、【性】【名】といったテーブルを分けるといった日本人向けの使用に対し、外国籍の方でも使用しやすいフォーマットパターンが多数ある為、正直あまり苦労した印象がありません。
御社のツールは、本当に直感的に作業しやすいツールだと思います。設問項目もテンプレートも非常に種類豊富に準備されていて、構成する上で使いやすいと思っています。
浦：ありがとうございます。
浦：次に、得られた成果を具体的な数値でお聞かせください。
岡澤様：営業時間外でのボット対応にももちろん効果を得ていますが、意外にも営業時間中、日中のボット利用者が多いことに、驚きを感じています。
また、営業担当者をアサインしてほしいといった進捗を選択される顧客も多数回答から得られ、通常のメール・電話に要していた時間と比べても、導入開始より使用部署全体で200時間程の業務時間を削減できたといった数値データを確認できました。
浦：営業時間中のボット利用については、導入前は想定していなかった部分なのですね。
岡澤様：そうですね、日中では電話をしても出ていただけない・メールをしても返信をいただけない・営業時間外の夜間帯にメールの返信をいただく、というのがよくあるパターンでした。ただIZANAIでセッション時間を確認すると、意外と昼の時間でもチャットボットに回答していただいているお客様がいる、という発見がありました。
このようなデータを可視化できるのは非常に有用だと思いますし、実装できていませんが、これらのデータをBowNowとうまくつなげて、サイト内のトラッキング情報から営業電話をかけてみる、という手段も可能だと感じています。
浦：IZANAIをご利用いただいて、満足度はいかがでしょうか。
岡澤様：現時点では100点満点だと感じています。とにかくコスパが非常に良いと思います。シナリオ作成がかんたんで、ボットアクセスのトラッキングデータを可視化でき、シナリオの修正ポイントを発見しやすいのもよい点です。
シナリオ型の利点ではありますが、企業が誘導したい流れに顧客購買心理を誘うことが可能で、まさに名に恥じぬ【IZANAI】が実現できるツールだと思います。
まずはシナリオの作成が簡単にできるため、エンジニアをあらたに採用する必要もなく、非常にシンプルな設計方法で、業務の中でしっかり運用していけばすぐに使えるようになる操作感です。
あとはお客様側からファイルのアップロードができる機能も、すごくいいなと思っています。データサーバーを1ヶ月借りるとしても月数万円のコストがかかることを考えれば、データサーバーのような活用の仕方ができるのも利点です。
浦：IZANAIはどのような会社にオススメしたいですか？
岡澤様：直近で、有人チャット・ファイルのアップロードをサービスとして追加されており、保守受付などの部門をお持ちの企業はとくに重宝すると思います。個人的には、メール・電話での生産性が上がらないといった課題を抱える、BtoCメインの企業様にもオススメで、自己完結を望む顧客とのコンタクト手法としてふさわしいツールではないでしょうか。
クラウドサーカスの製品はどれも「デジタル領域にチャレンジしよう」という一歩目にふさわしいツールです。世の中の時流としてもデジタルシフトしていかなければならない中、間違いなく導入しやすいツールだと思います。本格的なCRMツールは、専門知識をもつ人材が必要で、さらに複雑な条件をまわす必要があります。コンタクトツール・チャットボット・SNS・電話など、すべてを統合管理できるエンジニアの採用・育成は難しいですし、課題を持つ企業さまも多いと思います。
そういう企業さまでも、操作性としても導入までのハードルが低いIZANAIであれば使いこなせると思います。「まだやってない」「これからやる」「なにをやったらいいのかわからない」といった企業さんには、とにかくシンプルでかんたんでコスパがよい御社のシステムは非常にオススメです。
あとは、LPを都度キャンペーン・製品に合わせ作成される企業さまであれば、IZANAIをBowNowと連携させるのもいい方法だと思います。自社サイトでどの程度遷移されているかを見ながら、ピンポイントに営業でき、やみくもにテレアポをするよりも、効果は非常に高いはずです。そういった意味でもIZANAIは、生産性の向上に確実に貢献してくれるツールだと思います。
浦：今後の展望、IZANAIを使ってやっていきたいことがあればお聞かせください。
岡澤様：当社のアパート管理部門が管理している室数は約56万室、多くの入居者様がいらっしゃる中で、入居者様からは日々メンテナンス依頼を受け付けております。
まずは、すでに入居されている方のアフターフォローとして、FAQでの活用を考えています。またファイルアップロード機能を活用して、お客様に備品類の現状などを写真に撮ってアップロードしていただくことで、電話応対からチャットボットでの対応範囲を増やしていきたい。これによって、オペレーションコストの削減と、オペレーションスピードを画一にしていくことで、さらなる応対品質改善につなげていきたい、と考えています。
浦：大変高度な活用方法をご教示いただきありがとうございました。引き続き弊社のCSでもバックアップしていければと考えています。